文档介绍：摘要

本文通过分析铁路客运产品的质量特征,指出了目前铁路客运服务中存在的困难和问题,即客运基础设施设备存在的缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在的差距,提出了提高铁路客运服务的质量的主要措施,创新服务理念、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理。
关键词:铁路客运服务质量服务理念
目录
一、铁路客运服务质量存在的问题………………………………………………….
1、客运基础设施投入不足………………………………………………………
2、服务理念缺乏整体运作………………………………………………………
3、客运服务组织方式滞后………………………………………………………
4、客运服务方式落后…………………………………………………………….
5、客人运人员素质偏低…………………………………………………………
6、领导行为的影响………………………………………………………………
二、提高铁路客运服务质量的对策建议…………………………………………….
1、提高客运服务基础设施水平………………………………………………….
2、树立以人为本的服务理念……………………………………………………
3、建立联劳协作机制……………………………………………………………
4、制订灵活的服务内容和标准………………………………...........................
5、加强员工队伍建设……………………………………………………………
6、构建特色服务体系…………………………………………………………….
7、加快铁路运输企业服务文化建