文档介绍：香港富邦集团
HUEDY古缇
店长管理手册
(标准文件)
编制: 营销中心
审核:
目录
第一篇店长综述…………………………………………………………………………………3
第一章店长的重要性…………………………………………………………………3
第二章店长应具备的素质……………………………………………………………4
第三章店铺管理四项基本能力………………………………………………………5
第二篇店长的岗位说明…………………………………………………………………………6
第一章店长的岗位目标………………………………………………………………6
第二章店长的工作职责………………………………………………………………6
第三章店长的工作职权………………………………………………………………7
专卖店的营运流程………………………………………………………………………8
第一章日常店务运作………………………………………………………………8
第二章卖场制度……………………………………………………………………10
第三章仓库管理……………………………………………………………………11
第四章文档操作……………………………………………………………………12
第五章盘点流程……………………………………………………………………13
第四篇店长的自我提升…………………………………………………………………………15
第一章开例会技巧……………………………………………………………………15
第二章编排班的注意因素……………………………………………………………17
第三章店铺气氛营造…………………………………………………………………17
第四章团队合作技巧…………………………………………………………………19
第五章沟通技巧………………………………………………………………………23
第六章货场的保养与维护……………………………………………………………24
第七章业绩提升的技巧………………………………………………………………24
第八章推广的实施技巧………………………………………………………………26
第九章危机事件的预防和处理………………………………………………………27
第一篇店长综述
第一章店长的重要性
专卖店的最高管理者称为店长,其工作内容类似于交响乐的总指挥。既要按照乐谱正确指挥各部分,还要协调全体成员的演奏。
店长是专卖店的灵魂,店内的经营管理质量的好坏直接影响整个专卖店的盈利水平,因此,店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作,赋予专卖店生命力,以团队精神塑造专卖店特色,不断提高专卖店的经营业绩,店长作为专卖店的经营管理者,是整个专卖店活动,运营的负责人,发挥着火车头的作用,在整个经营和管理中起着承上启下的作用。企业发展越快,对店长的要求也就越高。
店长只是一个过渡。待时机成熟/个人能力成长后,可提升为市场督导或零售督导,因此,店长首先要将单店管理好,从而提升到多店管理。
对专卖店——店长是灵魂人物,等于我们人体的大脑,指挥身体的各部分活动
对公司——是桥梁、架起员工与公司之间的上传下达。
——是树杆,树枝(员工)通过他给予树根(公司)氧气,树根给予树技水分及营养。
对市场——是眼睛,将外界信息及时地反馈到公司、员工。
1、店铺的代表者
是员工利益的代表者
是员工的代言人
在店铺的整体运营中,店铺的整体经营绩效和店铺形象都必须由店长负责
2、经营目标的执行者
既要满足顾客需要,又要创造经营利润
3、卖场的指挥官
指挥、安排店铺各部门及人员的工作
执行各项运营计划
4、店铺员工士气的激励者
员工士气的高低直接影响着员工的工作质量,优质的服务和好的销售业绩及良好商誉都与店长时时激励保持高昂的工作热情,形成好的工作状态密切相关
5、员工的培训者
员工的整体的业务水平高低与否是关系店铺经营好坏的重要因素之一,所以店长不仅要不断充实自己的经验及相关技能,还要了解店铺员工整体的业务技能水平,制定相应的培训计划,在工作中及时、耐心的予以指导,指正和帮助。员工素质提高了自然工作效率就会提高,对于店长对店铺的管理也会得心应手
6、问题的协调者
店长应具备处理各种矛盾和问题的的耐心与技巧:与员工沟通、与顾客沟通、与公司沟通,以协调好店铺与各部门之间的关系,处理好人与人的关系
7、工作成果的分析者
店长应具备计算和理解店铺统计数据的能力,及时的通过数据分析,掌握店铺销售,依此指定与修改销售目标和计划
第二章店长应具备的素质
第一节心理素质
一、热情:店长在面对工作时必须要的高度的热情与***。
二、积极:积极地面对所有事物,这是企业发展时