文档介绍：服务质量差距模型在服务行业应用的初步探讨
——以中国移动飞信业务为例
摘要:随着移动商务的不断发展,在用户使用方面,对其提供的服务质量要求也越来越高。文章通过对服务质量问题的研究,阐述了移动飞信业务服务质量对企业生存发展的影响,并结合飞信业务的实际情况,通过访谈与查阅资料等方式,总结出了飞信业务服务质量的优化措施。改善飞信的用户体验、提升硬件功能、增加用户量和创新,以服务为宗旨,进一步改善服务,满足社会多样化、多层次需求。中国移动作为公用性企业,承担普遍服务义务,要把企业的社会效益放在首位,努力办好人民群众需要的各类通讯业务,确保飞信等业务传递的时限、安全性。更好地适应市场竞争,塑造良好的企业形象。
关键词:服务;质量;服务质量差距模型;移动;
1 引言
近年来移动商务的发展非常迅速,各方面的研究也比较多,在用户使用方面,市场竞争激烈的即时通讯服务得到了越来越多的关注。作为即时通讯服务的一种,移动即时通讯服务是在传统的基于Web通讯系统的基础上,把手机短信和手机移动互联网完美的结合起来,使用户通过手机终端也能够方便的与他人以短信、移动互联网来进行即时交流。它突破了传统Web界限,把即时信息转移到移动互联网上,使用户通过短消息或移动互联网,实现更即时的交流。【1】飞信是2007年中国移动推出的综合通信服务工具,融合了语音、GPRS、短信等多种通信方式,覆盖三种不同形态的客户通信需求,实现互联网、移动互联网和移动网间的无缝通信服务。至今已有6年的光景,飞信因与短信业务连通而广受关注,尤其在高校中使用概率非常高,但目前处境并不乐观。据统计,如今飞信的用户量还不到腾讯QQ的五分之一,月均使用时间不足后者的四十五分之一。更让飞信感到恐惧的是,近日,相关消息称腾讯微信的用户数量已经超过了6亿。这个诞生仅两年的手机聊天软件,发展如此迅猛,毫无疑问已是众多移动IM软件中的老大,使业内人士颇为震惊。微信发展之态势,使飞信倍感压力。飞信所受待遇,每况愈下。而市场上众多移动交友软件也没有很大的突破,与飞信相似处境的还有已走过5个年头的开心网,8个年头的MSN中国,大家都在寻找“第二春”的路上苦苦挣扎。飞信是中国移动业务中最重要的板块之一,如何从用户角度出发,切实根据用户的需求来设计服务模式,改善飞信目前的低谷境况,对中国移动的生存和发展具有十分重要的意义,是移动高层领导必须重视的事情。
2 服务质量的定义及基本要素
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,服务质量具有以下五个要素:感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。[2]
感知性是指服务产品的有形部分,如各种设施、设备以及服务人员外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物,具有不可感知的特性,因此客户只能借助这些有形的、可视的部分把握服务质量。服务的可感知性从两个方面影响客户对服务质量的认识:—方面,提供了有关服务质量本身的有形线索;另一方面,直接影响客户对服务质量的感知。
可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。服务差错给企业带来的不仅是直接的经济损失,更有可能导致失去很多潜在客户,因此可靠性要求企业避