文档介绍：服务质量差距模型在服务行业应用的初步探讨
以中国移动飞信业务为例
摘要：随着移动商务的不断发展，在用户使用方面，对其提供的服务质量要求也越来越高。文章通
,并结合飞信业务的实际
过对服务质量问题的研究，阐述了移动飞信业务服务质量决定了企业是否能在激烈的竞争中赢得顾客。中国移动虽为通信服务业的巨头企业，但其拥有的竞争对手仍比比皆是，例如电信、腾讯等，其服务工作更是每时每刻都在接受客户的监督，任何一点疏忽都有可能影响企业发展。赢得顾客，也就赢得了市场，从而保证了企业的长期生存与发展。服务贯穿于企业经营活动的全过程，与企业的各个环节密切相关。整体服务质量的好坏还与生产和设计等工作密切相关，需要系统的服务管理作保证。而高品质的服务质量则为企业竞争培育了优势，赢得了先机。
4企业服务质量中产生差距的原因
服务质量产生差距的原因主要有以下四点:
第一是客户期望与管理者对这些期望的认知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者
对客户如何形成他们的期望缺乏了解。客户期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要、企业的服务形象和口碑等。
第二是指管理者没有构造一个能满足客户期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实
可行的标准。造成差距二的原因是管理者缺乏对服务质量的支持，认为满足客户期望是不可实
现的。
第三是指服务效果的差距。实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求，其中存在很多
原因，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的服务标准等。
第四是实际传递的服务和对外沟通间的差距。形成这一差距的主要原因在于对外沟通中可能做出过度的承诺，而又没有与一线服务人员进行有效沟通。
5问卷设计
利用服务质量差距模型，可以找出客户对企业所提供的服务的期望与不满之处，从而为企业领导者做决策提供科学依据。本文通过查阅相关的文献、问卷以及飞信目前存在的问题, 初步总结出以下问题，每个问题的得分以 Likert七级量表来衡量。
SERVQUAg型量表构造⑻⑷
维度
问题描述
得分
感知性
飞信服务提供商总是能够提供非常好的整体服务
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我觉得飞信服务商提供的服务质量很高
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飞信服务提供商提供的各方面服务都非常好
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可靠性
飞信服务的功能比较全
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飞信服务完全满足我的需求
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飞信服务比较可靠
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反应性
飞信服务提供商对我们客户反应的不满能及时解决
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飞信会根据客户提出的需求做出相应的服务改进措施
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保证性
从我的使用经验看来，飞信服务商比较诚实
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从我的使用经验看来，飞信服务商不是唯利是图
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移情性
从我的使用经验看来，飞信服务商关心用户
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