文档介绍：客户逾期退单处理办法
1、目的:
为了更好的处理客户逾期退单行为,结合公司实际情况特制定本管理办法。
2、退费范围:
客户成交24小时以后,在合同有效期内,违反合同约定,要求退单的,适用本办法。
3、退单预处理:
,由客户经理报渠道经理及分公司总经理共同处理,处理时间不得超过48小时。
,由客服中心转交客户经理处理,并限时48小时处理完毕。
,客户经理应首先了解情况,尽量促成客户放弃退单要求。
,且无法说服的,应该及时办理退单手续。
4、退单手续:
《退单申请表》(附件1),由客户签字确认后,收回客户手中的合同、章程、收据,交还分公司。
,客户经理向客服中心、财务部提交《退单申请表》。
《退单申请表》,由客服中心处理系统信息;财务部在5个工作日内完成退费,同时通报人力资源部。
5、退费标准:
,退费标准由客户经理与客户协商确定,但不得超过客户实际成交额。
,应当扣除维修费用后退费,维修费用超出实际成交额的,不予退费。
6、退费方式:
。
,客户经理需准备好客户的银行卡号、姓名、开户行地址,直接反馈给公司财务部负责人进行退费。
,客户经理可先行垫付或通知其所在渠道的渠道经理,由渠道经理进行退费,在退还客户现金后,需由客户开具收条,然后报公司财务部报销。
7、内部处理:
,由当事客户经理、渠道经理和分公司总经理承担相应责任。
,且对应车辆未超出厂家保修期,只需客户经理承担客户实际退费额的1%。
,或对应车辆超出厂家保修期,根据“五、三、二”原则,客户经理承担客户实际退费额的50%,渠道经理承担30%,分公司总经理承担20%,其中客户经理和渠道经理的上限为5000元(每单),超出部分计入分公司成本;
、无法承担退费责任的,相应费用计入分公司成本。
,导致客户二次投诉,或投诉至店方、厂家的,在原有数额基础上,责任数额加倍。
,在当月从相应责任人标准工资及绩效工资中扣除,工资余额不足的,累积至下月继续扣除,直至全