文档介绍：电子商务管理课程考试试卷(三)
              课程名称 电子商务管理      考试时间:110分钟
 
题型
名词解释
辨析
简述
论述
案例分析
总分
分值
12
24
24
12
28
100
得分
 
 
 
 
 
 
 
一、名词解释题:(共4题,每题3分)
1. 电子认证 
 
2. 第三方物流 
 
3. QR
 
4. 电子商务业务流程 
二、辨析题:(共4题,每题6分)  
5. 电子商务使得企业可以直接面对消费者,中间商可以消亡
 
6. 在设立物流中心和配送中心的过程中,配送中心位于供应链的上游,物流中心位于供应链的下游。
 
7. 在供应链的管理中,在供应链中的战略合作伙伴交换信息,但是同时又保留一部分信息,其实是一个很矛盾的问题。
 
8. 系统的整体性意为系统的整体是各个子系统相加之和。
 
 
三、简述题:(共4题,每题6分)
 9. 简述电子商务管理的自然属性
 
10. 请简述知识经济的基本特征。
 
11. ERP有何特点?
 
12. 价值链管理的基本思想是什么?
 
 
四、论述题:(共1题,12分)
13. 目前B2C电子商务物流配送面临的主要问题有哪些?你认为是由于什么原因造成的?
 
 
五、案例分析题:  (共2题,其中第1题15分,第2题13分)
    联想呼叫中心的发展过程
    联想电脑公司从最初由11个人组成的小公司,发展到全国百强电子企业之首,联想的产品线也已从单一的电脑产品发展为包括打印机、扫描仪、调制解调器、掌上电脑等在内的数十个品项。面对业务的快速发展,用户群的迅速扩大,如何保持与客户的密切接触?如何了解他们不断变化的需求,提供他们理想中的产品与服务?
联想的呼叫中心在1997年应运而生了,联想的呼叫中心也历经了四个时代的发展:
第一阶段:初创期。1997年底,伴随联想天琴电脑的上市,开通了62635588热线,当时只有3条线路,3名接线人员,每天负责解答有关联想电脑的售后问题。98年初公司将原市场热线62558888-8划归技术服务部电话中心,至此电话中心开始统一受理售前、售后问题,当时仅有十几名咨询工程师。这就是联想呼叫中心发展的第一个阶段,体现了当时非常朴素的客户服务的概念。
第二阶段:热线扩充和交换机的引进。1999年,联想首次为呼叫中心引进了交换机,售前电话统一改为了800免费电话(8008108888),售后电话线路也扩到了16条,咨询工程师达40名。在99年和2000年这一年多的时间里,呼叫中心初步体现出了售前咨询、售后服务以及客户问题传递和解决的功能。
第三阶段:CTI技术的引进和规模化形成。2000开始,CTI技术发展日趋成熟,现代的呼叫中心和CRM的管理理念进入中国。联想抓住了这个大好的时机,投资建立了150坐席现代呼叫中心。新的呼叫中心拥有300名员工,建立了两层的咨询结构,可以同时向用户提供售前咨询、售后咨询和报修、意见建议等三项基本服务,这是当时业界最大的呼叫中心。这时的呼叫中心还应用了多种先进技术,将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起,实现了对客户呼叫的无缝处理,并使呼叫