文档介绍：第九章沟通
 
【技能培养目标】
1、掌握沟通的原则;
2、熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式,了解组织非正式沟通的渠道、特点和作用。
3、培养灵活运用沟通的各种方法进行沟通的能力。
 
实训1、案例分析与讨论
【实施形式与要求】
,先分小组进行讨论,然后以班级为单位讨论。
,每名学生把讨论结果以书面形式上交,教师评分之后存档。
 
AC航班坠落事件
    一个初春的晚上7点40分,AC航班正飞行在离目的地K市不远处的高空。机上的油量还可维持近两个小时的航程。在正常情况下,像AC这样的航班,由此飞行到降落K机场,仅需不到半小时的时间。但没有想到,AC航班在降落前遭遇了一系列耽搁和问题。
 
    首先,晚上8点整,K机场航空交通管理员通知AC航班飞行员,由于机场出现了严重的交通问题,他们必须在机场上空盘旋待命。8点45分,AC航班的副驾驶员向机场报告他们飞机的“燃料快用完了”。交通管理员收到了这一信息,然而,在9点24分之前,飞机并没有被批准降落机场。而在此之前,AC航班机组成员没有再向K机场传递任何情况十分危急的信息,只是飞机座舱中的机组成员在相互紧张地通告说他们的燃料供给出现了危机。
 
    晚上9点24分,AC航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差的原因,飞机安全着陆没有保证。当机场指示AC航班进行第二次试降时,机组成员再次提到他们的燃料将要用尽,但飞行员还是告诉机场交通管理员说新分配的飞行跑道“可行”。几分钟后,准确时间是9点32分,飞机有两个引擎失灵了,1分钟后,另外两个也停止了工作。耗尽燃料的飞机终于在9点34分坠毁于K市,机上73名人员全部遇难。
 
    当事故调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场交通管理员交谈之后,他们发现导致这场悲剧的原因实际上很简单:机场方面不知道AC航班的燃料会这么快耗尽。
 
    下面是有关人员对这一事件所作的调查。
    第一,飞行员一直说他们“油料不足”,交通管理员则告诉调查者,这是飞行员们惯用的一句话。当因故出现降落延误时,管理员认为,每架飞机都不同程度地存在燃料不足的问题。但是,如果飞行员发出“燃料危急”的呼声,管理员有义务优先为其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员这样指出:“如果飞行员表明情况十分危急,那么,所有的规则程序都可以不顾,我们会尽可能以最快的速度引导其降落。”事实是,AC航班的飞行员从未说过“情况危急”,由此导致K机场交通管理员一直未能理解到飞行员所面临的真正问题。
 
    第二,AC航班飞行员的语调也并未向交通管理员传递有关燃料危急的严重信息。机场交通管理员普遍接受过专门训练,可以在多数情况下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管AC航班机组成员内部也表现出对燃料问题的极大忧虑,但他们向K机场传达信息时的语调却是冷静而职业化的。
 
    另外也应当指出,AC航班的飞行员不愿意声明情况紧急是有一些客观原因的。如按条例规定,驾驶员在飞行中作了紧急情况报告之后,他们事后需要补写出长篇的、正式的书面汇报交给有关方面。还有,紧急情况报告后,如果飞行员被发现在估算飞行中需要多少油量方面存在严重的疏漏,那么,飞行管理局就有理由吊销其驾驶执照。这些消极的