文档介绍：旅行社受理、处理旅游投诉办法(试行)
请各旅行社根据本办法,结合企业实际情况,制定本企业游客投诉处理办法,并制作游客投诉意见本。
依据《旅游投诉处理办法》,本着“认真负责,实事求是,客观公正,及时处理,游客满意”的原则,建立完善旅游投诉处理机制,依法维护客人和本企业的合法权益,提高企业的美誉度和客人的满意度,特制定本处理办法:
一、投诉受理条件
(一)投诉者是旅行社的直接服务对象;
(二)具备明确的被投诉者(单位)、投诉要求、投诉事实和相关证据。
二、投诉受理人员
(一)负责投诉的副总经理;
(二)客户服务部门经理(负责人);
(三)涉及业务部门经理(负责人)。
三、投诉受理方法
公司明显位置公示投诉电话。
(一)当面口头投诉;
(二)电话投诉;
(三)信函、传真、电子邮件等投诉;
(四)旅游行政管理部门转来的投诉单。
四、投诉处理范围
(一)自身过错未履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的;
(二)对服务范围、内容、标准等进行了引人误解的虚假宣传;
(三)隐瞒真实情况,提供质价不符的服务,或者减少服务项目、降低服务标准或者加收服务费用;
(四)强迫或者变相强迫参加额外付费项目,欺骗、误导消费;
(五)领队或者导游没有按照合同约定提供服务,擅自改变行程、服务态度差、殴打、谩骂或者以其他形式侮辱旅游者;
(六)其他损害旅游者合法权益的行为。
五、投诉受理程序
(一)接待投诉要耐心了解投诉内容;
(二)认真填写《旅行社投诉受理、处理记录单》;
(三)及时调查核实情况,准确掌握事实证据,分清是非与责任,确定处理方法;
(四)查明事实,属企业责任的,向客人赔礼、道歉,并依法承担相应责任;信函、传真、电子邮件、电话投诉的,以书面、电话及时回复投诉者;
(五)能当面处理的,要及时妥善解决;较为严重投诉,不能当面解决的,应由主管投诉的副总经理亲自参与协调,在7日内协调处理;对旅游行政管理部门转来的投诉,应在3日内协调解决,并将处理结果报旅游行政管理部门;
(六)旅游行政管理部门参与调解的投诉,双方达成调解协议的,应当制作《旅游投诉调解书》,载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;调解不成的,终止调解,旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》;
调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
六、投诉处理结果
(一)双方达成调解协议的,应当在《旅行社投诉受理、处理记录单》上签字;
(二)及时向主管领导汇报投诉处理的进度和结果;
(三)建立例会通报制度,查找不足,改进服务,进一步完善投诉处理机制;
(四)对已经处理完的投诉案例,5日内做好归档工作。
旅行社投诉受理、处理记