文档介绍：习题
一、简答题
顾客满意的概念
让渡价值理论
瞬间感受的意义
顾客服务周期理论
交际技巧和处事技巧
二、测试题: 判断目前的经营理念,请选择“对或错”(T或F)
1. T F 客户的期望值总是过高。
2. T F 客户应尽量体谅我们的难处。
3. T F 客户期望每次打电话能快点儿得到对方回话,这种要求是不合理的。
4. T F 客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨。
5. T F 可以让客户在电话里等待几分钟时间。
6. T F 如果不知道如何答复, 你可以让客户去找另一个部门。
7. T F 可以告诉你的客户,你每天要处理许多客户问题, 以此降低对方的期望值。
8. T F 要是同一位客户就某些问题不断地打电话抱怨,可以不必太介意。
9. T F 要是你提供的服务比较复杂,所需时间长,你要让客户知道, 并用热情与友善来弥补。
10. T F 客户是决定公司生存发展的关键因素
三、分析题
顾客不满给企业带来的危害?
2、提高服务质量是否就需要提高成本?
3、就某具体公司而言,哪些因素对顾客是重要的?请按照重要程度排列先后顺序。
四、交际技巧练习:(角色扮演)
在饭馆吃饭时发生的故事
夏日炎炎,三位青年人去饭馆午餐,首先叫来冰爽饮料,三人一口气喝下许多,其中一人无意中发现饮料瓶底注明的饮用日期已经过期了,三人招呼服务员,火气冲天的与服务员嚷嚷。
要求:请一位同学扮演服务人员,另三位同学扮演就餐青年
服务员要求作到交际技巧的三点
其他同学进行观察,然后反馈哪些做得不错,哪些需要改进,如何改进?
订购生日蛋糕
一位同学为朋友预订生日蛋糕,中午11:00与蛋糕店张姓服务员预订下午5:00做好蛋糕来取,但在5:00来取蛋糕时,张姓服务员已经下班,其他服务员没有接到这个定单,因此没有做蛋糕,这位同学很生气,与蛋糕点交涉。
要求:请一位同学扮演服务人员,另一位同学扮演预蛋糕的人
服务员要求作到交际技巧的三点
其他同学进行观察,然后反馈哪些做得不错,哪些需要改进,如何改进?
3、赶飞机
一位公司老总是某航空公司金卡顾客,一年大部分时间需要乘坐该航空公司的飞机到各地做生意,航空公司出于安全考虑,必须提前1小时进行安检通关,这位老总今天下午3:00到上海签一个300万的项目,因此他预订了11:00飞往上海的机票,但由于堵车,他到达机场离起飞时间已经只剩下45分钟了,安检人员不允许他通过,他认为自己是金卡会员,与航空公司领导和各乘务人员交情甚深,应该通融一下,况且下午要签署几百万的大单子,谁也耽误不起,他软硬兼施,但是乘务人员还是不能违反规定,但是乘务人员急顾客所急,想一些办法解决顾客问题。
要求:请一位同学扮演乘务人员,另一位同学扮演公司老总
乘务人员要求作到交际技巧和处事技巧
其他同学进行观察,然后反馈哪些做得不错,哪些需要改进,如何改进?
五、不同性格交流练习
应聘
小王毕业以后在一家IT公司任