文档介绍：客服工作标准流程
1问好

及时的回复将得到客户良好的印象
过于简单生硬的用语将影响服务体验
标准化的客服礼貌用语是必要的
建议配合恰当的旺旺表情效果更好
不能出现一字一字的回答
回复时间在40秒以内,咨询量大的话,可以把长句换成断句加表情快速回复
多借助快速回复,标准答案
2提问
要体察客户的意图,所以要七分听三分问
提问应是一种引导,并且与其忌简单生硬
要做到用提问激发客户的潜在需求
提问中如能穿插推荐,更容易促进销售
好的提问应该为下一步分析客户做准备
多使用开放性问题
问清楚再回答
热情始终如一
3分析
体察客户是为了知己知彼,判断局势
同时通过各方面的信息搜集,了解客户
我们对客户的了解不一定要让他清楚
但是一定要根据分析的结果去引导客户
客户类型要掌握清楚
分析清楚再推荐
4推荐
推荐通过对客户的提问和分析最适合的
推荐店内最具货源优势和质量优势的
参考店内销售走势和库存情况推荐
推荐原则是买卖双方能够取得双赢
推荐最合适的,不是最贵的
都合适的情况下,根据库存推荐
5谈判
议价往往是在线谈判的中心内容
提前设定优惠标准和条款有利解决问题
成功的谈判应该做到能以退为进
谈判的目的是促成交易,切忌生硬、强势
顾客不是喜欢便宜,是喜欢占便宜
全面妥协原则
示弱原则
6帮助
帮助客户挑选合适的商品
帮助客户修改运费确认订单
帮助客户完成在线支付
耐心,热情的持续
超出我们工作范畴的服务,更容易获得客户的支持
7核实
目的
再次确认双方商定内容
强调交易中的重要事项
表达对客户要求的重视
KISS原则-----Keep It Short And Simple
确认是非常重要,有事我们常常忽略的
确认,可以减少不必要的误解
减少售后的工作量
8告别
有意向的客户可以先加为旺旺好友,适时回访
给客户留出考虑空间,紧迫盯人促销适得其反
用于礼貌、亲切大度,会给客户留下良好印象
在告别前适度再作努力,为下次交易打下伏笔
在离开前再做一次努力
合适的告别式下一次销售的开始
亲切的祝福与提醒好、给予高等级的评价
备课人
王允晓
第一单元
神奇的LOGO王国
教材
分析
包括教学内容、要点分析、前后联系等内容。
主要是让学生通过用LOGO命令画图,初步感知计算机程序语言的作用;通过对绘图基本命令、过程的定义、保存及调用、带参数的过程等知识的学****渗透计算机程序语言和编程等方面的知识,培养学生利用计算机语言解决问题的能力和兴趣。
在本单元中主要是让学生掌握LOGO语言基本命令,并能画出简单的图形,最好是能将重复命令用好用熟。因为时间关系,每周只有一节课的时间,时间很紧张,要想让学生对知识点多掌握有点困难。
本单元的教学内容主要包括LOGO基本绘图命令、重复命令与嵌套及过程的定义与带参数的过程等。
本册书前后联系不大,基本上属于比较独立部分,后二单元因为时间关系只需要让学生了解一下即可。
教学
目标
1、使学生了解LOGO语言的基本功能和主要特点。
2、通过LOGO语言、使学生了解计算机是如何工作的。
3、使学生掌握LOGO语言基本的绘图命令,并能熟练应用。
4、在教学中渗透编程的思想,使学生初步建立