文档介绍：客服工作标准流程
接待流程
1问好
丄及时的回复将得到客户良好的印象
丄过于简单生硬的用语将影响服务体验
丄标准化的客服礼貌用语是必要的
［议配合恰当的咚咚/旺旺表情效果更好
不能出现1字一字的回答
回复吋间在30秒以内，咨询量大的话，可以把长句换成断句加表情快速回复多借助快速回复，标准答案
2提问
/要体察客户的意图，所以要七分听三分问
丄提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬
丄要做到用提问激发客户的潜在需求
丄提问中如能穿插推荐，更容易促进销售
丄好的提问应该为下一步分析客户做准备
多使用开放性问题问清楚再回答热情始终如一
3分析
丄体察客户是为了知己知彼，判断局势丄同时通过各方面的信息搜集，了解客户丄我们对客户的了解不一定要让他清楚丄但是一定要根据分析的结果去引导客户
客户类型要掌握清楚分析清楚再推荐
4推荐
推荐通过对客户的提问和分析最适合的
丄推荐店内最具货源优势和质量优势的丄参考店内销售走势和库存情况推荐丄推荐原则是买卖双方能够取得双贏
推荐最合适的，不是最贵的都合适的情况下，根据库存推荐
5谈判
丄议价往往是在线谈判的中心内容
丄提前设定优惠标准和条款有利解决问题
丄成功的谈判应该做到能以退为进
丄谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势
顾客不是喜欢便宜，是喜欢占便宜
全面妥协原则
全面妥协原则我们对待顾客的要求即使是无理的也要“全面妥协”，因为我们做的是服务行业，面对成千上力的消费者，甫家很难用自身的条款去约束消费者，一切应该以顾客的需求为出发点，以顾客的满意为落脚点。
示弱原则
示弱是消除隔膜，增进交流建立良好人际关系的润滑剂。但是示弱并不意味着退却不前或软弱可欺，更不是无原则的自我贬低和妥协，而是一种尊重、礼让和宽容，是一种交际和处世的智慧。交际中巧妙示弱，能给你带来和谐的人际关系
6帮助
丄帮助客户挑选合适的商品
丄帮助客户确认订单
丄帮助客户完成支付
耐心，热情的持续
超岀我们工作范畴的服务，更容易获得客户的支持
7核实
• 目的
丄再次确认双方商定的的内容
丄强调交易中的重要事项（地址，联系方式，发货周期，送货方式等等）
丄表达对客户要求的重视
• KISS 原则——Keep It Short And Simple
确认是非常重要，有时我们常常忽略的
确认，可以减少不必要的误解减少售后的工作量
8告别
丄有意向的客户可以先加为咚咚/旺旺好友，适时回访丄给客户留出考虑的空间，紧迫盯人促销适得其反
用于礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象
丄在告别前，适度再作努力，为下次交易打下伏笔
在离开前再做一次努力
合适的告别是下一次销售的开始
亲切的祝福与提醒好、给予高等级的评价
备注：
1＞物流信息（包安装/门到楼下/门到港（XXX物流点自提）（加急/等通知发货/ 周末派送）
2、赠品信息（送XXX）
3、【客服名】+【H期】
4、售后跟进信息。
5、已登记返现；
6、已返现多少元+ 口期
7、己登记送赠品+H期
8、赠品单号：123412312；
返现
1、登记在表格里
2、后台备注己登记返现
3、