文档介绍：客服工作标准流程1问好及时回复将得到客户良好印象过于简单生硬用语将影响服务体验标准化客服礼貌用语是必要建议配合恰当旺旺表情效果更好不能出现一字一字回答回复时间在40秒以内,咨询量大话,可以把长句换成断句加表情快速回复多借助快速回复,标准答案2提问要体察客户意图,所以要七分听三分问提问应是一种引导,并且与其忌简单生硬要做到用提问激发客户潜在需求提问中如能穿插推荐,更容易促进销售好提问应该为下一步剖析客户做准备多使用开放性问题问清楚再回答热情始终如一3剖析体察客户是为了知己知彼,判断局势同时通过各方面信息搜集,了解客户我们对客户了解不一定要让他清楚但是一定要根据剖析结果去引导客户客户类型要掌握清楚剖析清楚再推荐4推荐推荐通过对客户提问与剖析最适合推荐店内最具货源优势与质量优势参考店内销售走势与库存情况推荐推荐原则是买卖双方能够取得双赢推荐最合适,不是最贵都合适情况下,根据库存推荐5谈判议价往往是在线谈判中心内容提前设定优惠标准与条款有利解决问题成功谈判应该做到能以退为进谈判目是促成交易,切忌生硬、强势顾客不是喜欢便宜,是喜欢占便宜全面妥协原则示弱原则6帮助帮助客户挑选合适商品帮助客户修改运费确认订单帮助客户完成在线支付耐心,热情持续超出我们工作范畴服务,更容易获得客户支持7核实目再次确认双方商定内容强调交易中重要事项表达对客户要求重视KISS原则-----KeepItShortAndSimple 确认是非常重要,有事我们常常忽略确认,可以减少不必要误解减少售后工作量8告别有意向客户可以先加为旺旺好友,适时回访给客户留出考虑空间,紧迫盯人促销适得其反用于礼貌、亲切大度,会给客户留下良好印象在告别前适度再作努力,为下次交易打下伏笔在离开前再做一次努力合适告别