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议家电企业顾客让渡价值的提升
绵阳师范学院商学院刘鑫
[摘要]全球经济一体化的到来从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护,市场已经处于相对饱和甚至饱和的状态,尤其是家电
企业,越来越认识到顾客忠诚在带来较高的贡献率的同时又可以提升企业的形象,使企业保持良好的生存及发展的态势。本文通过
对顾客忠诚的解析来探讨家电企业应如何提升顾客让渡价值,形成顾客忠诚。
[关键词]顾客让渡价值顾客满意顾客忠诚
市场营销观念告诉我们,企业在开展营销活动过程中应以顾客需巨大的支持作用,因此,企业应高度重视自身形象塑造,为企业进而为
求为中心,要想办法去满足这种需求,让顾客满意。企业之所以孜孜不顾客带来更大的价值。
倦的追求顾客满意主要有两个原因,一是如果没有顾客企业也就失去
了存在的意义;二是高度的顾客满意就会形成顾客忠诚,当顾客忠诚于是指顾客在购买产品或服务过程中所耗费的成本,主要包括货币
某个企业时就会重复购买该企业产品。成本、时间成本、精力(精神、时间)成本。
一、顾客忠诚(1)货币成本
在营销实践中,顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。个人是顾客购买产品时的货币支出。一般情况下,货币成本是构成顾
认为这种界定未能反映顾客忠诚的本意,如对于一些垄断程度比较高客总成本的主要和基本因素,在产品的功能、品质趋同时,顾客总是希
的行业,可能顾客对他们的产品或是服务并不满意,但又没有其它的选望价格越便宜越好。相比较其他成本,货币成本是显性的、易衡量比较
择余地,这时的重复购买所形成的忠诚是虚假的顾客忠诚。所以我认的。
为顾客忠诚应包括态度和行为两个方面的忠诚,是顾客对企业产品或(2)时间成本
服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出是顾客购买和使用产品过程中的时间耗费。在顾客购买总价值与
的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品其他成本一定的情况下,时间成本越低,顾客购买总成本越小,从而顾
在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。客让渡价值越大。有些产品和服务常常不能即时进入正式购买或消费
顾客忠诚对于企业的作用是显而易见的。研究表明,顾客忠诚除阶段,需要消费者耐心等候一段时间,当产品和服务的质量相同时,顾
了表现在对企业、企业的员工及产品情感上的喜欢倾向外,还表现在行客等待时间越长,顾客满意度越低,越有可能中途放弃购买。因此,在
为上,忠诚的顾客会主动重复大量购买企业产品或服务,还会介绍亲友保证产品和服务质量前提下,企业应努力提高工作效率,尽可能减少顾
来买,相当于为企业进行了义务宣传,是企业长期利润的主要来源。有客的等待时间,降低时间成本,创造更大的顾客让渡价值。
关数据显示一般企业营业额的80%来自20%经常惠顾企业的顾客。(3)精力(精神、体力)成本
那么怎样才能提高并保持高的顾客忠诚度呢?顾客在购买、使用是指顾客在购买产品时,在精神、体力方面的耗费。顾客的购买决
产品或服务时总是为了从中能得到某种利益,这种利益可以是精神的策过程是一个从产生需求、寻找信息、判断选择、决定购买、实施购买以
也可以是物质的,或是二者兼而有之。因而顾客总是会选择他认为能及购后感觉的全过程。在每一个特定的阶段,都需要付出一定的精神
够给他带来较大