文档介绍：卢勇:道法自然
制度建立的基础不是权力,而是人性和常识。
坐落于美国明尼苏达州罗切斯特市的梅奥诊所,是美国医疗界的一朵奇葩。其所倡导的以患者为中心、目的地医疗和团队协作等理念,一直被全世界医疗行业奉为圭臬,并延续至今。
相比梅奥诊所,新疆医科大学附属中医医院(即新疆维吾尔自治区中医医院,下称“自治区中医院”)的国际名声要小很多。但二者所遵守的价值理念和医学准则,却并未因相隔万里,而有所差异。在梅奥诊所,一名护士放下手头工作去照顾患者的小猫,将获得赞赏;而在自治区中医院,为患者改建一个38厘米的台阶而不计成本,也是理所当然。
梅奥诊所的成功,得益于梅奥兄弟对医学本质和商业财富的深刻理解;而自治区中医院的发展,与卢勇对“人性”的领悟息息相关。中国传统哲学信奉大道至简,卢勇的治院理念也是如此。所谓管理,就是通过制度满足患者和员工的全方位需求。而制度建立的基础不是权力,应是人性和常识。
回归人性
1998年担任自治区中医院院长时,卢勇只有38岁。不过,尚浅的人生阅历并没有阻碍他对人性的深度思考。
在升任院长之前,卢勇已与延续千年的中医相处近20年。中医以人为本,将每个人都视为独一无二的生物体,既有生理需求、又有精神需求。受此影响,卢勇一直将医院服务的主体视为人,而非单纯的疾病。因此,他拒绝将就诊人群称为
“患者”,而称为“顾客”。
正是站在“人性”的高度,在履新之初,卢勇提出的“以顾客为中心”的发展道路,便与传统的“以行政为中心”的道路形成了鲜明对比。2000年,在其他医院对院前急救还较为排斥时,卢勇却不惜重金修建了急诊大楼,以保障顾客生命安全通道的畅通。而当医院通过急诊获得越来越多优质病源时,其他医院才恍然大悟。此时,自治区中医院的急诊医学已经成为重点学科,稳居全疆同行前列。而类似事例,不胜枚举。
事实上,自治区中医院能见人之未见,并非卢勇有异于常人的先见之明,而是他有着满足顾客需求的强烈愿望。为达此愿望,在就医环境和顾客体验上,卢勇样样力求完美。
当记者置身门诊大厅时,宾至如归的感觉油然而生。大厅宽敞明亮,走廊里松软地毯两旁垂手而立着导诊护士,耐心回答每一位前来咨询的顾客。宽大的玻璃鱼缸、造型独特的工艺石雕,在灯光的映衬下,焕发出温馨的文化气息。
除了这些外在的服务设施,服务顾客的理念更多地隐含在每一个建筑细节中。“以人为本的电梯应该更宽更浅。”卢勇向《中国医院院长》记者解释,中国人内敛,为了避免下电梯时劳烦别人,谁都不愿意站在梯箱底部。而且,医院有很多乘坐轮椅和推车的患者,他们需要一个宽敞的空间保持尊严。
以顾客为中心的理念,捍卫了患者价值,也赢得了患者的认可。在过去15年间,自治区中医院医疗服务量和业务收入直线上升,成为全疆300余万人的首选医院。
不过,依靠信仰赢得市场,医院也需为坚守信仰付出代价。在公立医院疯狂的扩张年代,自治区中医院选择了维护患者价值,因而失去了成为新疆最大医院的机会。如今,近2000张床位的医院仍盘踞在26亩狭小的空间,但卢勇却说,为坚持信仰而无怨无悔。
回归常识
“在现代企业中,恐惧不再是员工的工作动机。”现代管理大师彼得德鲁克曾言,若想创造最佳绩效,唯一有效的方法就是加强员工责任感。
在卢勇看来,若想将信仰化为战略,将战略付诸行动,最有力的工具便是制度。“制