文档介绍：顾客抱怨及危机处理的流程
背景/目的
明确顾客抱怨和危机的分类及处理流程
顾客抱怨和危机的报备方式
简介
伴随着社会的发展,我们自身业务的拓展以及员工特质也在发生变化的情况下,顾客抱怨的内容,渠道,数量也都发生了变化
目前存在抱怨未得到有效及时处理,造成抱怨升级或上升到危机的事件时有发生
背景
造成抱怨未能及时有效处理的原因
遇到刁蛮的客人
主观的心态
重视不足
预设立场,错误判断
担心被批评,草率处理
缺乏为客疯狂的精神与同理心
处理抱怨的能力与技巧不足
处理流程执行错误,导致投诉或危机未上报,公司资源未使用
权限不清,层层汇报,错过解决的最佳时机
投诉或危机事件报备原则不明确,报备方式效率低,往往缺少详细书面报告或严重滞后,口头传达易“失真”
缺乏有效和明确的解决方案
背景
明确各职级的权限/职责/报备原则及报备方式和处理流程,使得营运人员、公司部门对顾客抱怨及危机处理更有效率,有更强的Ownership
目的
一、顾客抱怨、危机事件
定义及分类
营运各职级职责
处理流程及权限
报备原则
定义: 顾客抱怨:当顾客有不满意的用餐经验及感受,通过不同的方式反映给我们的事件 危机事件:危机是指可能会造成危害餐厅或品牌完整性、形象和声誉的事情;以及任何可能会导致公司财产损失或使公司雇员、顾客及经营合作者受到损伤的事情;任何会迫使餐厅关闭或阻碍其正常营业的事情即被认为是危机。 危机事例包括: 伤害、意外事件、火灾、抢劫、扰乱公共场合、严重的食品质量问题、恐吓威胁、欺诈、环保事件、工会行动/罢工、员工行为严重不端、法律诉讼的威胁、政府检察人员的交涉、团体示威活动、传媒作反面报道、自然灾害
顾客抱怨类型划分
第一类抱怨:
餐厅内任何一位员工可以立即处理的顾客抱怨
-餐点不正确
-包装不正确
-餐桌不干净
-服务速度缓慢
-产品质量问题(涉及大小/温度/ 外观的抱怨)
顾客抱怨类型划分
第二类抱怨:
属于性质较严重的顾客抱怨,必须要由餐厅最资深的管理组来处理。
任何顾客抱怨未妥善处理,就有可能上升到危机事件!
-任何在第一类抱怨中员工或管理人员处理后,未能使顾客满意的抱怨
-食品中发现异物
-顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨
-产品质量问题(除大小/外观/温度以外的质量问题)
-服务态度
-人身伤害
-食品引起的身体不适
-顾客财产损失
危机的分级
定义
处理方式
黄色危机事件
波及单一餐厅、由一般性顾客投诉引发的、上升到媒体及政府层面,或是事件过程被拍摄、录音的危机事件
由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时辅导协调‘各部门的资源’进行处理
红色危机事件
问题性质严重,但影响力有局限性,波及单一市场
发生危机市场组建危机小组,由市
场总经理担任危机小组长主导危机处理。公司总部相关部门主管参与辅导
黑色危机事件
涉及问题重大,对企业形象和品牌声誉造成严重威胁和影响,媒体、消费者高度关注的全国性事件
由公司总部组建危机小组,由总裁亲自担任危机小组组长,直接领导危机小组工作,市场危机小组负责实施公司总部危机小组的决议
危机事件的分级管理