文档介绍：处理顾客投诉
课程目的
掌握处理顾客投诉的技巧
预防顾客投诉的产生
确保处理顾客投诉的过程符合流程
课程目的
课程内容
课程内容
概述
消费形态的改变
投诉的产生
处理投诉的原则
谈判
案例演练
投诉的预防
总结
常见销售投诉事件
常见销售投诉事件
承诺未履行
交车日期
买贵了
新车品质
夸大产品性能
夸大解释保修条款
业代服务态度
油耗大
售后服务不尽如人意
自我评估——安抚客户的技巧
你的得分:
81-100 很好
61-80 好
41-60 需要提高技巧
21-40 需要向你的主管求助
1-20 立刻开始学习本课程
为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你
的主管和同事完成,
和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.
自我评估——安抚客户的技巧
消费者意识高涨及期望提高
车型不断推陈出新及严重产能过剩
行销系统的急剧演变
售后服务市场的竞争白热化
新世纪汽车业的挑战
新世纪汽车业的挑战
消费者意识高涨及期望提高
消费者意识高涨及期望提高
唯一有权判定产品或服务的品质好坏且能决定是否继续与公司往来者
公司利润的泉源——顾客
的数据库下载
过去生产导向时代
我们是制造商,与服务无关
本公司产品品质好,自然会有顾客来买
消费者意识高涨及期望提高
消费者意识高涨及期望提高
现在消费者导向时代
品质只是吸引顾客的手段
——公司为了争取顾客必须了解顾客需求
以数据来取代过去记忆和经验的作法
(让美国企业抗日成功)
品质只是一种吸引顾客的手段,而不是目标,
顾客眷顾才是利润的来源。
制成
品质
顾客
满意度
顾客
忠诚度
顾客
价值
顾客
满意度
顾客
忠诚度
顾客
价值
制成
品质
提高所承诺的品质
符合标准
满足顾客需求
回应客户抱怨
留住客户、
并让其愿意推荐我们
符合客户关键需求
比竞争对手表现优异
创造崭新独特利益