文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
温州烟草公司的客户服务体系研究
姓名:杨雪槐
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:任建标
20091101
温州烟草公司的客户服务体系研究

摘要

当前,卷烟商业企业依靠专卖体制下垄断经营实现价值增值的优势正面临愈
加激烈的市场竞争挑战。从供应链角度分析,卷烟商业企业上承工业企业,下接零
售终端,企业的竞争核心已转变为争取客户最大满意的服务竞争。企业的价值通
过全体员工在对客户的服务过程中加以实现,要想创出一条真正适应专卖体制下
市场取向的现代营销新路,要想在未来仍保持竞争优势,就必须从理论、方法和实
现手段上深入研究和重构卷烟商业企业的客户服务体系。
本文将对温州烟草客户服务体系的构成进行分析,并对其实现措施与手段进
行阐述,论文由六章构成。
第一章, 绪论。主要分析卷烟商业企业客户服务战略研究的现状及发展趋
势、研究本课题的意义,对相关概念做了阐述,并叙述了本课题提出的背景和论
文的总结构。
第二章, 温州烟草服务战略。主要通过对温州烟草所处的烟草供应链及竞
争环境分析,定义其服务对象包括工业企业、经烟户、消费者三类客户,并针对
性设计各类客户服务产品体系,提出将温州烟草打造为精益服务供应商,实行高
效低成本的竞争策略的服务战略,并据此设计其服务体系。
第三章, 温州烟草服务产品管理。通过对温州烟草三类客户提供的服务内
容进行阐述,对各类客户服务包进行设计,从而建立温州烟草服务产品管理体系。
第四章, 温州烟草服务过程管理。通过对温州烟草服务蓝图体系的绘制,
阐述温州烟草服务过程的控制与管理体系。服务蓝图是一种有效描述服务提供过
程的可视化技术,温州烟草服务蓝图包括一系列的构成要素,将充分展示温州烟
草的服务内容。
第五章, 温州烟草服务质量管理。通过分析评估服务质量的五个维度:可
靠性、响应性、保障性、移情性、有形性。结合温州烟草各服务岗位进行分析,
提出温州烟草实施全面质量管理的建议,并对有关服务质量的评价方法和管理工
具进行设计。
第六章, 温州烟草服务品牌传播。结合温州烟草所打造的服务品牌,对服
务品牌的含义进行阐述和解释。同时,对温州烟草服务品牌传播策略提出建议。

关键词:温州烟草,客户服务体系,服务过程管理,服务质量管理,
服务品牌传播
THE RESEARCH AND ANALYSIS ON CUSTOMER
SERVICE SYSTEM
OF WENZHOU O

ABSTRACT
Under depending on monopoly of sale system, monopoly manages present ,
mercial enterprise realizing the advantage that value increases in value
being confronted with even more fierce petition challenge. The angle is
analytical from supply chain , the cigarette holds industrial enterprise , receives the
retail terminal down mercial enterprise, the petition core already
competes for turn around striving for satisfied maximal customer service. The
enterprise value gives realization in the process of the service to the customer by
entire employee, need to think that the marketplace takes the new road to modern
times, is going to want to keep petitive edge still in future under establishing out
a system adapting to monopoly of sale really, the customer who ply with
theory, method and realize study in a deep going way on the means and structure
mercial e