文档介绍：面向客户化综合运营的VGOP应用探索和实践
中国移动通信集团北京公司
提纲
背景
思路
方案和效果
总结和展望
1
2
3
4
对客户来讲,要满足多样需求就需使用多个单一业务,面对精彩纷呈的诸多业务有时反倒无所适从。如何消除业务-客户间的冰山?
运营商: 如何从多个纬度满足客户需求?提升客户价值
客户: 这么多业务,我该用什么?怎么用?
目前北京公司已有60多种自有业务
客户需求1
客户需求2
客户需求n
…
为不同的需求开发相应的产品
营销
营销
营销
营销
营销
营销
使用各种营销手段来以满足客户的不同需求
对运营商来讲,目前以单产品为中心进行的专项运营模式,既不能满足客户的综合化需求,又不能有效提升单个产品的价值
以单个产品为单位组合客户体验
以产品作为划分组织架构的基础
以单个产品为单位推销给客户
一个个产品分别展示
产品优化
产品营销
运营流程
产品展示
产品体验
针对某个产品做专项优化
产品
目前以单个产品为核心的运营架构和模式
目前,在单个产品的基础上、以客户为中心进行综合运营已经成为业界共识。这样既能发挥快速响应市场和业务创新的优势,又能满足客户的综合化需求
以客户为中心的综合运营
《xx业务客户化指标体系》
《xx业务客户生命周期用户界面设计书》
《xx业务目标客户画像》
《xx客户群数字生活解决方案》
《xx业务用户体验UE最佳实践》
《xx业务客户失败场景及应对措施》
…
以产品为中心的专项运营
《数据业务开发管理办法》
《xx业务开通通知》
《xx业务营销推广方案》
以单一产品为中心运营
技术驱动
满足单一需求
可快速响应市场或技术
便于业务创新
以客户为中心运营
需求驱动
满足综合需求
提升多个单一产品价值
提升客户价值
综合运营是一个浩大的体系化工程,北京公司的想法是由点到面,逐步探索
根据客户群特性体验完整解决方案
成立跨产品的运营机构,按客户群体组织运营
根据客户自然属性进行营销,不是为产品找客户,而是为客户找产品
以客户自然属性为中心的多业务联合展示
关联优化
客户营销
流程重组
联合展示
综合体验
强调产品之间在客户层面的关联关系进行优化
客户
从客户的需求,偏好,交际圈等客户自然属性出发,进行跨产品的综合运营
客户的需求往往需要组合多个产品进行满足
通过对客户自然属性分析的角度,关联多个产品进行运营
为此,北京公司选择产品融合、综合业务门户、客户互动门户作为客户化综合运营探索的切入点
客户
基于客户体验的产品融合
把产品能力根据客户感知方式组合
以客户为中心的综合业务门户
产品根据客户特性联合展现
以交际圈为中心的客户互动门户
根据客户的交际圈属性进行互动
提纲
背景
思路
方案和效果
(1)基于客户体验的产品融合
总结和展望
1
3
2
4
产品融合试点1:“飞信-彩铃”产品融合应用(基于飞信界面,提供彩铃的使用入口,提升了用户的使用体验)
看到好友的彩铃
听到好友的彩铃
项目简介
2006年开始,北京公司在飞信平台上部署了飞信和彩铃和互通功能,在飞信上可以看到好友的彩铃,听到好友的彩铃
实现方案:如下图所示
范围
飞信的部分版本支持
时间
2006年3月-至今
可以订购好友的彩铃