文档介绍：家庭客户高级客户经理建设指导意见
(家庭客户部)
一、家庭客户营销渠道现状
(一)渠道结构
目前家庭客户部主要承担7大类业务,分别是基础固话、宽带业务、融合业务、增值业务、公话业务、终端产品和卡类产品,全部业务主要由6大类渠道承担,分别是自有营业厅、社区经理、电子渠道(呼叫中心、网站)、代收点、公话代理和卡类代理,其中前三类渠道为自有渠道,后三类渠道为社会渠道。
渠道结构图如下:
家庭客户营销渠道
社会渠道
自有渠道
其他代理
校园代理
公话代理
卡类代理
代收点
电子渠道
社区经理
营业厅
A/B/C厅
呼叫中心
网厅网站
营业点
?
679
1188
11
51
11
41
170
渠道数量
%
%
%
宽带发展占比
25%
%
%
亲情1+发展占比
%
%
%
固话新装发展占比
(二)自有渠道现状说明
1、公司170个自有厅、1188名社区经理共承担1109个社区(大区)、共计207万家庭用户的服务、维系、障碍处理、新装和业务发展工作。
2、从乡镇覆盖率角度看,仍有115个街区、乡镇没有自有厅覆盖,其中市区28个,区县87个,还有很大的渠道覆盖空白。
3、从家庭客户业务发展情况看,在每月新增宽带、固话受理业务中,自有厅和社区经理发展占比超过90%;自有厅亲情1+用户发展占比超过65%,呼叫中心在线营销占比25%,可以看出,除自有厅外,社区经理和呼叫中心是家庭业务发展的又一重点渠道。
4、社区经理渠道基本情况
附:《社区经理渠道现状》
二、家庭客户营销渠道现状的主要问题
(一)家庭客户业务发展缺乏专属的实体营销渠道
1、重点关键业务发展渠道较为单一
宽带新装、宽带升速、融合业务、重点增值业务等重点业务发展基本由自有厅和社区经理渠道承担,宽带及固话新装比例,自有厅和社区经理渠道占比90%以上,还没有其他实体营销渠道参与家庭业务发展,缺少对应的营销渠道和渠道政策。
2、社区经理障碍维护与营销发展存在矛盾(具体详见附件《社区经理渠道现状》)
从目前社区经理工作量的统计结果及实际调研情况来看,大部分社区经理的主要工作以维护为主(市区部分分公司已实际执行单维),平均每人维护家庭用户量在2500人以上;
90%以上的工作时间及精力放于装移机及修障工作(特殊情况如雨、雪季节,新建小区入住等比例会更高),其他时间大部分用来催费,营销工作只能作为临时补充性工作去完成。因此目前营维一体对于大部分社区经理来说,其精力及能力均不能完全胜任。
3、社区营销未形成长期机制
为发展公司重点业务,各分公司积极采取营业厅外现场促销和社区现场办公、宣传,尤其在5月份和4季度的社区现场活动中,宽带手机一家亲活动、亲情1+手机版共享时长套餐效果较好,但此类活动并未形成长期机制,社区营销没有形成固定的发展渠道。
4、自有厅全业务发展压力较大
自有厅在承担全部六大类业务与产品发展的同时,还承担移动业务发展、3G发展、全网用户缴费、业务受理等任务,业务压力较大。
三、家庭客户营销渠道体系建设
(一)总体规划
根据家庭客户群体较为集中、地域较为固定的用户特征,逐步打造发展、服务、宣传为一体,客户、业务和渠道相匹配的家庭客户网格化营销渠道体系:
1、在FTTH宽带发展、宽带提速、3G及2G融合套餐等重点业务需要快速发展阶段,重点建设能够直接面向家庭用户群营销的网格化直销渠道,扩大宣传渠道和业务发展渠道覆盖的广度,提高目标用户、宣传渠道、业务发展渠道的重合度,提升营销效果和效率。
2、形成以家庭高级客户经理、自有营业厅为核心,呼叫中心在线营销、网上营业厅为骨干,以社区渠道、公话代理和卡类代理为补充的家庭客户业务发展渠道体系。
3、以社区宣传、自有厅宣传和自有网站宣传为主、公共媒体宣传为辅的宣传渠道体系,达到家庭重点业务在207万潜在目标客户群体中的持续性、惯性宣传。
建设社区直销、自建厅、电子渠道、社区渠道、电话超市代理和卡类代理共6大类家庭客户营销渠道,其中前三类渠道为核心骨干渠道,承担家庭客户重点业务的发展和用户服务工作;后三类属补充渠道,承担用户服务、公话和卡类销售职能。
家庭客户营销渠道
社会渠道
自有渠道
直销渠道
网厅
网站
呼叫中心
电子渠道
电话超市代理
社区渠道
卡类代理
自建营业厅
其他代理
市区政府部门
乡村
物业
社区渠道
街道
合作厅
高级客户经理
A
B
定向卡代理
校园卡代理
C
骨干渠道
补充渠道
核心渠道
(二)高级客户经理队伍建设
根据目前面临的主要问题,依靠营、维一体的管理体制在面临新形势下的