文档介绍：对外经济贸易大学
硕士学位论文
关于我国移动通信运营商建立以客户为导向的运营管理模式的
研究
姓名:贾晨
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:刘春英
20041001
论文摘要近几年,随着移动通信市场的迅猛发展,我国的移动通信运营商也快速成长起柬,在用户规模和网络规模等方面已经进入世界前列。但我国运营商的综合实力,尤其是运营管第一章背景情况介绍,概要地分析了我国移动通信运营商的现状,辨析了加入后我国运营商的优劣势,阐明中国运营商必须运用新的营销观念和服务意识来指导企业的第二章客户关系管理理论及其在移动通信运营企业中的运用,首先介绍了客户关系管理理论的提出和发展;然后分析了客户关系的价值和简单原理;最后阐述了我国移动通信第三章我国移动通信运营商客户导向的运营管理是本论文的重点,首先阐明实旖客户用客户满意度影响因素模型详细论述了运营商为了在不同层次岣呖突舛龋枰2取客户导向的营销策略,并对具体的营销策略进行了阐述。理念和策略;中国的移动通信运营商需要客户关系管理的理论和工具;运营商进行客户导理能力与困际著名运营商相比还存在很大筹距,尤其是在识别客户需求、管理客户需求、满足客户需求等客,还叵倒芾矸矫妗D壳埃泄丫尤肓薟,我国移动通信运营商在客户关系管理方面的欠缺必将成为国际竞争对手的主要攻击点,成为今后生存发展的隐患。鉴于此,本论文以我国移动通信运营商建立以客户为导向的运营管理模式为议题进行了研究。全文分为四章:运营商对客户关系管理理论的需求及实施基础。关系管理必须分层次、分步骤,按照从战略、策略、流程和组织再造到信息技术建设的步骤进行。第一节分析了移动运营商为何建立以及如何建立客户导向的企业战略;第二节利第四章基于客户关系的流程和组织再造,是确保运营商实施客户关系管理的重要环节,作流程和组织机构。阐述了建立客户导向的工作流程和组织机构并详细论述了运营商如何建立客户导向的工通过对我国移动通信运营商实施客户导向运营管理的研究,得出了一些结论,希望能为企业今后的发展提供一定的参考:客户关系管理是一种能够为企业赢得竞争优势的经营向的运营管理,需要按照从企业战略、营销策略、组织和流程到信息系统的顺序进行实旌。关键词:移动通信、运营商、客户关系管理、运营管理运营管理。
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言引相反,中目的移动通信运营商没有经历过激烈、规范的市场竞争,与国际著名的运营商相广泛接触获悉他们的需求,在此基础上为客户提供准确的服务,最大限度地提高客户的满意度,最终达到获得客户、提高企业盈利能力的目的。基于以上原因作者选择本题,希望通过对我国移动通信运营商建立以客户为导向的运营管理的研究,对移动运营商获得客户、提高竞争能力提供一些有价值的建议。移动通信业在我国发展十“⑷辏沙ぶ杆儆性鹿捕茫欢咚俜⒄怪荒芩得髦国移动通信市场潜力巨大,并不能说明中国移动通信运营商已经真正进入世界先进行列。比在企业战略、基础管理、市场营销、客户关系管理等方面还存在较大的差距。中国已经加入了夜贫ㄐ旁擞I探诟鞲龌方冢乇鹗潜∪醯目突Ч叵倒芾矸矫妫接面对国际先进企业的竞争。移动通信运营业作为电信服务业的重要组成部分,与其他服务行业一样,客户是企业生存和发展的根本,防止老客户流失的同时大力争夺新客户已经成为移动运营商生存和发展的关键。客户关系管理墙改晏岢龅囊恢中碌墓芾砝砟睿诙潭碳改晔奔淠就被世界上许多企业应用,足见其生命力的强大。其基本思想是,通过和客尸进行深入和
蘸纂瓣麟篓一~勰强糯蛳第一章我国移动通信运营市场分析第一节我国移动通信运营市场现状及竞争格局一、我国移动通信运营市场概况信、集群通信系统较少民用,因此现在所称的移动通信基本是指狭义的移动通信。本文中收取通信费获取利润的企业。几年前,大部分人不知移动通信运营商是什么,误认为移动通信运营商是“卖手机”的。主要原因是几年前移动通信终端一手机市场还不发达,客户购买手机的渠道较少,运营商为方便客户自己兼营手机,成为当时市场上最大的手机销在我国,移动通信产业从无到有在十余年的时间内迅速普及,几乎成为人们生活中不可缺少的一个部分,而在这期间中国的移动通信运营商们韵录虺圃擞I也取得了长足的发展,其用户规模、网络规模等重要指标均已跻身世界前列。然而高速发展的背后也存在不少隐患,管理机制落后、劳动生产率低下、客户严重流失等等,这些都成为我国运营商在激烈的全球化市场竞争中求生存、求发展的阻碍。因此,今天的运营商们有必要在看到成绩的同时,尽快在经营理念上做出深刻转变,提高企业的核心竞争力,更积极地迎接日趋严峻的市场形势所带来的挑战。本章对我国移动通信运营市场的现状、发展进行了基本概念贫ㄐ移动通信从广义上讲包括模拟移动通信址治4笄莆尴叩缫贫ㄐ拧⒛D饧和信、模拟蜂窝移动通信