文档介绍：营业厅顾客满意度提升
——“顾客体验式”现场管理
本课的目的:
新形势下,转换工作思路,改变工作方法,换上顾客的脑袋,坚定地从顾客感知出发,以顾客为中心扎扎实实地做服务!
目录
营业厅顾客接触点管理
顾客体验式现场管理的涵义
顾客体验式现场管理的操作
营业厅的六大功能
营业厅六大功能
3. 提供优质服务
2. 展示公司形象
4. 受理移动业务
5. 提供业务咨询
6. 信息收集反馈
1. 市场营销渠道
营销技巧如何?—决定顾客能够产生购买欲望的程度
移动公司—营业厅?是否把营业厅当作宣传的有效平台?
服务规范、服务礼仪如何?—顾客感受到我们的职业素养
业务熟练程度如何?—顾客感受到我们的专业素养
移动信息专家?—顾客听懂我们的业务解释口径
是否能够主动收集客户的意见?客户的意见和建议对于了解客户需求、改善服务质量及提升客户满意等具有重要的作用。
目录
顾客体验式现场管理的涵义
顾客体验式现场管理的操作
营业厅的六大功能
营业厅的触点管理
何谓“触点”?
泛指:客户对移动的服务形成感知与判断的所有经历和体验;
这里特指:客户在营业厅经由视觉、听觉、触觉、嗅觉形成整体服务感知的各类接触与体验。
关键词:瞬间感受
营业厅“真理瞬间”
争辩、争吵、打断客户
教育、批评、讽刺客户
直接拒绝客户
暗示客户什么都不懂
强调自己正确的方面,不承认错误
表示或暗示客户不重要
语言含糊,打太极拳
责备和批评同事,表白自己的成绩
为解决问题设置障碍
在事实澄清以前便承担责任;
……
用词礼貌
表达清晰,善用5W1H的原则
多次提到客户姓+职务
微笑
措辞积极
积极倾听,用提问挖掘更多需求
善用案例暗示
肯定竞争对手,突出自己的优势
对自己的产品给客户带来的价值很自信
与客户平等,不卑不亢
……
积极的真理瞬间
消极的真理瞬间
客户感知“真理瞬间”:
——让客户作出有利于或不利于我们决定的各种体验和经历,所以大家一定不要忽略了这瞬间的种种表现。
目录
营业厅的六大功能
营业厅顾客接触点管理
顾客体验式现场管理的涵义
顾客体验式现场管理的操作
顾客体验式现场管理的涵义
一个中心;
二个基本点;
三个要素;
四个化;
五种能力;
六大责任;
七大时刻;
一个中心
在任何情况下遵循以顾客和企业利益为中心的督导法则