文档介绍：大客户销售技巧与客户关系管理
六对一营销
管理层
市场部
销售部
财务部
生产部
物流部
一:客户的需求
全员营销
新营销的起点和终点是客户的需求得到最大满足为出发点! 让渡给客户的价值越大,渠道越长久!
三个概念:
客户满意是感受!
满意度(可衡量)是满意的程度!
忠诚是:持续性、分享转介绍、排斥性!
客户的忠诚是相对的,所以忠诚是可以创造的!
忠诚的客户不一定完全满意的!
客户需求:分两个层次:1、客户需要(必需品);2、客户想要(奢侈品)
3、信任:关系营销是大客户销售的核心,客户忠诚是关系营销的最高境界!
1、价值:品牌、型号、使用情况等
4、体验:体验-期望值=满意度
满意度=0 基本满意
满意度<0 不满意(流失、负面介绍)
满意度>0 惊喜(忠诚、转介绍)
2、价格
大客户销售中,我们要尽量满足客户需要的,少量满足客户想要的,只要比竞争对手好,客户必然会采购我们的产品。
尽量满足客户需要的----雪中送炭、成本低、交人心。
少量满足客户想要的----锦上添花、成本高、激起客户更大的欲望。
进攻(猎手型)
例:孙悟空、李云龙
KPI:销售额
防御(农夫)例:沙和尚、赵刚
KPI:利润、汇款、忠诚度、满意度
原因:利润;别人会抢客户;资金会出现问题;投入产出不匹配
侵扰
维持
客户细分的攻守模型
客户份额
放弃
保留
获取
采购潜力
客户采购我公司销售同类产品的整体能力!
我们产品占客户采购的份额!
大客户销售的资源分配
资源分配
时间
人力
财力
进攻
防御
维持
鹰
强势
果断
霸道
分析能力强
逻辑推理能力强
对数字、钱敏感
(对人、情感不敏感),因此友谊型销售不可行
方法:用数据、事实讲话
职业化、专业化
狐
狡猾
聪明
多疑
表里不一
爱贪小便宜
胆小
遇到机会会不择手段
对服务的组织缺乏忠诚度,适应能力强。
多见于采购人员
方法:威胁他
羊
善良、温顺、随和
好说话(容易上手)
(好骗)
向导:内线的最佳人选
怕被骗
偏使用者
驴
喜欢:反对、挑战、折磨
注重谈判的过程,不关注谈判结果
折磨对方的成就感,自我满足感
不差钱、钱不是他的(是惯出来的)
方法:1、让驴爽
2、迎合(Yes,but):接篮球法则
集体:“采购氛围”的4类人
1、采购人员(狐型居多)
2、使用者(羊型居多)
3、技术、财务把关者(驴型居多)
4、决策人(鹰型的居多)