文档介绍：客户服务五要素专题培训
主讲:张杰
A、主动——见面问好热心助人,工作投入尽职尽责
工作期间
在任何工作场所,见到业主要主动问候;
在办公室接待顾客应主动倒上茶水;
小区内见到需要帮助者,必须主动上前询问并帮忙;
着工装在小区内骑自行车,遇有业主询问或小区有
客人参观时,主动下车与其交流;
在走廊或狭窄地段,主动让业主先行;
车场出入岗的安全管理员要主动向来往车辆
敬礼;
在小区或大厦内应主动用正确手势向顾客指引方向;
与业主道别时,应主动说“再见”等辞语;
因自身原因给对方造成不便,主动向业主致歉;
在小区或大厦内做清洁工作,遇有业主经过时,
应主动停止工作,让业主通过后再开始;
与业主同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,主
动礼让业主先行;
主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映
过的问题;
主动问候来小区参观或办事的公司内其他
同事或领导;
主动向来小区参观的客人敬礼;
发现陌生人进入小区或大厦,应主动询问是否需要
帮助;
每日无论何时,与同事首次见面要主动问好;
邻座无人时,主动在三声内接听邻座的电话;
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾;
主动爱惜小区内的公共设施;
主动帮助同事改正缺点和错误;
主动帮着做一些公司内力所能力的事;
主动保持工作服的干净、整洁;
主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反
映问题;
主动迅速完成领导交办的任务;
学****培训
培训期间, 主动与讲师配合,积极思考;
在任何会议、培训、座谈时应主动关闭手机
或BP机等通迅工具;
主动做好听课笔记;
上课期间,积极主动提出问题,解决问题;
业余生活
主动关心同事;
积极主动参加文体活动,促进身心健康;
主动帮助同事做力所能及的事;
接待顾客,面带微笑,礼仪周到;
B、亲切——微笑友善不急不躁,易地而处感同身受
工作期间
多位顾客来访时,应起身接待,并合理安排好接待
顺序,对等待的顾客表示歉意;
在办公室接待顾客时,应起身,并给顾客让座;
接听电话,告知对方姓名,且语气热情、友好、亲切;
电话里接受顾客投诉,尤其注意语气亲切;