文档介绍：购物中心运营部管理制度
一、卖场及总服务台迎、送宾制度
为了更好地体现丹凤中心商城品牌潮购中心的企业形象,体现“顾客至上”的服务宗旨,特制订卖场及总服务台迎、送宾制度。
(一)迎送宾时间:(按早9:00开店,21:30分闭店)
1、迎宾:早9:00—9:05
2、送宾:晚21:25—21:30
(二)迎、送宾人员分配
1、入口处
2、总服务台
3、扶梯
4、卖场
卖场全体导购人员在商场值班经理带领下,在本货区通向主通道的两侧迎、送宾,迎宾时如有顾客进入货区,导购应随同进货区服务,送宾仪式开始后,货区内如有顾客,导购应耐心接待,不应催促顾客。
(三)礼仪规范
1、全体迎宾人员以标准站姿迎、送宾客,正确的站姿是:收腹挺胸,肩平,头、颈挺直,下颌微收,平视前方,面部微笑。男员工足尖分开,角度为45度,双臂自下垂,双手背于身后;女员工双膝并拢,双脚呈丁字型,右手握着左手交叉于身前。
2、要向顾客热情问候或礼貌道别,礼仪用语为:“早上好”、“您好,欢迎光临(丹凤中心商城)”、“欢迎光临××专柜”、“谢谢光临,欢迎再来”。
(四)迎、送宾仪式
1、现场运营部经理及区域管理人员负责卖场及总服务台迎、送宾仪式的组织督查工作。
2、各区域主管负责本工作区域的迎、送宾仪式的组织,并协助总服务台做好入口迎、送宾工作。
(五)广播室要配合迎、送宾仪式,及时播放迎、送宾曲,并提醒员工提前做好迎、送宾准备工作。
二、总服务台工作制度
为了更好地听取顾客意见,不断改善服务态度,提高服务质量,更好地为顾客服务,特在商场内设立总服务台,并对总服务台的工作做如下规定:
(一)服务项目:
1、解答顾客咨询,做好顾客寻人、寻物、登记,并通知广播室;;
2、设立《服务态度、服务质量评议薄》,受理顾客批评、建议;
3、负责办理会员卡、发放礼品,建立会员档案。
4、解决顾客与导购员之间发生的矛盾,对解决不了的问题上报本部门主管;
5、记好服务工作日志,完成领导交办的服务方面其它工作,重大问题要及时汇报,对顾客的意见和建议要督促组织落实,给予答复。
(二)权限:
1、对导购员个人违反服务工作有关纪律和规定的行为,有权制止和纠正;
2、对导购人员和顾客之间所发生的矛盾,有权进行处理和裁决;
(三)要求:
1、总服务台的工作人员,对外既是服务员、宣传员、向导员,对内又是检查员、联络员、安全员;
2、总服务台的工作人员,要以身作则,遵守礼仪规范,模范遵守服务工作的各项制度和规定;
3、总服务台的工作人员,要严格按照营业时间排班次,做到服务台随时有人,实行轮流休假;
4、总服务台的工作人员,要努力掌握基本业务知识和商场的有关规定,以便及时正确解答顾客的各种询问,更好地为广大顾客服务;
5、各运营部工作人员及时、主动和服务台取得联系,提供情况和服务工作的有关资料和数据;
6、总服务台的工作人员,要积极研究、改进服务方法,不断扩大服务项目,增添服务措施,充分发挥服务台的作用。
三、服务工作检查制度
为了不断改善服务态度,提高服务质量,落实各项服务工作制度和措施,明确各级的责任,决定制定区域主管、运营部经理一日双查制度,现对双查的时间、内容和要求规定如下:
(一)双查制度:
1、区域主管双查时间、内容:
一查时间:上午九时至九时半
二查时间:中午十二点至十二点半
三查时间:下午五点半至六点
四查时间:晚上九点至九点半
双查内容:
(1)开门前的准备工作,照明是否全部开启;店铺卫生是否符合营业标准;
(2)上班或接班人员考勤登记情况;
(3)是否都穿上了工服;
(4)是否将货架、柜台商品添满、上足,是否品种齐全,做到无空货架、空柜台;
(5)是否保持柜台、货架和商品齐整清洁;
(6)商品标签是否齐全,内容填写是否完整;
(7)是否执行服务标准和遵守导购员纪律;
(8)在服务过程中发生的问题;
2、运营经理三查时间和内容:
一查时间:上午九时半至十时
二查时间:中午十二时至十二时半
三查时间:下午八时至八时半
三查内容:
(1)营业区域主管检查情况,电梯是否按时开启,运行是否正常;
(2)导购员执行服务标准、遵守纪律情况;
(3)商品陈列、货区、地面、楼梯、走廊、墙壁卫生;
(4)营业过程中发生的问题。
(二)双查要求:
1、各区域主管和运营部经理要严格履行双查职责。区域主管,运营经理要分开上班,坚持班班有领导。三查工作一般由区域值班主管、运营部经理进行。
2、在三查中发生问题,要随时进行纠正,如在自己职权范围内解决不了的,要及时请示有关领导。
3、要认真做好三查记录。在三查记录中,对当日发现的重大问题、典型人和事应予以表扬、加奖分或应该批评的要反映清楚。
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