客服处理客诉流程.ppt

文档介绍：Lifec客服处理客诉流程
目录
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投诉定义
投诉类型
投诉处理流程
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投诉处理技巧
投诉案类分享
投诉定义
顾客投诉是指消费者因需要未获满足,对为其提供需要的对象进行批评抱怨,要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。
投诉定义
投诉
投诉分类
重大投诉
服务态度
服务质量
商品品质
价格
普通投诉
活动规则
重大投诉
泄漏资料
工商局
重大事故
严重投诉
危机投诉
投诉处理原则
A
B
C
D
优先遵循客户问题优先处理原则
过程遵循有理有节原则
结果遵循客户有利原则
跟踪遵循客户满意原则(服务不过度)
投诉流程
判断投诉类型
普通投诉
重大投诉
客户满意
与客户沟通提出处理方案
客户满意
反馈上级处理
录入客户投诉工单
接到客户投诉
你还害怕投诉吗?
聽
迅速受理安抚客户
投诉处理技巧
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听
听与说的比例约为7:3
表现重视
听
听
尊重客户的感受
听
您的**心情我可以理解
要是我遇到这种事情,我也
会像您一样
你这么着急打进电话,一定
有重要的事情需要我们尽快解决
投诉处理技巧
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学会认同客户
投诉处理技巧
听
获取信息倾听提问
对客户提出的疑问积极回复
运用提问技巧了解事件过程
及时记录重点
听
查
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