文档介绍：世贸购物中心会员体制建设方案
百货商场间业内竞争不再是简单的商品与价格鏖战,竞争的核心已经转移到客户服务上。锁定有效客户群,通过营销策划及会员管理运作留住顾客,培养其成为我商场固定消费群体,从而确保销售增长——我们致力于深化会员服务,赢得顾客忠诚度从而提升企业竞争优势。
目标策略
处于亲贤街核心商圈的世贸购物中心自2008年成立至今,经前期拓展已初步拥有一定市场份额,现处于成长稳定期。而同一商圈内北美新天地、茂业二店、天美名店二部等即将开业,为了不丢失已有客流,迫切需要通过会员平台培养我商场忠诚消费者。会员服务是商场客流竞争的焦点,因此我们需要与时俱进的调整策略,制订一个行之有效的会员服务方案。
目标群体
1. 我们锁定的会员目标为:18-50岁的中、高等收入阶层
2. 服务定位——会员携手世贸,共商购物大计;这一定位意味着:
(1)您手中的世贸会员卡的真正涵义是:折让+ 尊荣;
(2)世贸的会员卡不是“积分计算器”,而是您理性消费、愉快购物的“时尚伴侣”;
(3)这张会员卡让您的生活“有趣可享”。
形象目标
制定区别于竞争对手的口号形象:不仅仅是会员卡……
备选宣传语:1. 世之共睹,贸然礼让
3. 风尚购物,恒久专宠、唯礼是图
三、宣传目标
让前来世贸的顾客以持卡为荣;让未进商场的顾客知晓世贸有卡
建设目标
初期阶段工作目标(自本方案确立之日起,至2010年底)
将会员档案集中完善整理归类,为后期会员消费数据分析提供数据基础。
结合年末的销售高峰,在店庆活动档期内集中做一次会员推广,吸呐客源。
在本季度营销活动方案中融入“会员专享优惠”的内容,向现有会员营造“有利可图,有归属感
”的消费感受。
将寄送《时尚111》的500名有效会员名单做重新筛选,排除无效及低ARPU值客户,提高会员专享信息的利用率。
重新筛选10000名会员顾客手机号码,便于活动宣达短信息的有效传播。(重点工作是关注有二次及二次以上消费记录的手机号码有否停机等)
在年底12月份做一次积分清零活动,激活睡眠卡,提高会员消费积极性。
第二阶段工作目标(2011年上半年)
提高入会门槛,创新办卡渠道;修订办卡填写表,提高办卡资料的信息含量。
初步建立会员消费数据分析系统,跟踪会员消费,按月做会员消费分析报告。
启动会员个性化服务,对高ARUP值会员进行生日祝福、购物预订、消费回访等高端服务。
实施会员卡分级策略:按会员消费力度区分会员待遇级别,整合会员权益,通过差异化服务鼓励普通会员卡的晋级意愿,提高会员消费积极性。
重点:开发会员卡折让空间,从根本上赢得消费者信任,培养忠诚会员群体。
外联部分商家支持,推行部分“世贸会员独家专享”的优惠活动,为商场创牌。
通过有层次的宣传策略,向顾客渗透“世贸会员”意识,提高会员卡使用频率。
在销售淡季策划组织一档低成本而生动的会员活动,汇聚人气。
第三阶段工作目标(2011年下半年始)
建立我商场自有的会员CRM信息系统,包括会员基本资料、品牌喜好、消费频次、消费金额及数量分析等数据库,充分发掘会员消费信息导向性。
在会员规模化的基础上适度扩大会员返利力度,通过切实让利占领市场份额。
发展战略联盟,外联几个商家共享市场与会员,共同推行会员