文档介绍：顾客投诉处理技巧
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一、顾客投诉问题类型
一、首先找到顾客投诉问题原因。
●顾客产生不满和抱怨的原因有很多种,不同原因所造成的抱
怨的处理方法也不尽相同。作为一个服务型企业,只有意识
到什么可能会令顾客产生抱怨,才能使顾客的抱怨减少。一
般来说,经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类:
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当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候,通常导致消费者抱怨的情况有:    (1)服务态度不佳。    A、服务人员动作迟钝、粗野; B、消费者吩咐后久久不来; C、服务语言使用不当; D、服务动作粗鲁,如手放进杯子或盘中,手触及食物; E、不理会顾客的询问; F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。
1、服务水平及质量引起的抱怨
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2、服务项目不足。
A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差;B、没有提供代为结账的服务;C、没有找零兑换等服务;D、没有陪打或陪练服务;E、没有培训服务。
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休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目,以供
顾客进行休闲和消费。因此,顾客对休闲产品及项目的
抱怨也十分常见。主要的情形如:    (1)经营产品有异物,如在菜品中出现头发、虫子、
杂物等; (2)经营产品或项目的价格过高等。
2、经营产品及项目引起的抱怨。
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3、消费环境引起的抱怨
(1)意外事件的发生。顾客在场所活动时,由于安全管理上的不当,发生意外伤害而引起抱怨。例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失,顾客在球馆因地板太滑而摔伤等。 (2)服务环境太差。例如垃圾物的处理不当,造成公共卫生的状况恶化;服务环境如座位、洗手间有异味;装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏;清扫洗手间、吧台、桌子不全面。 (3)消费气氛不好。例如服务员的走动造成的声音太吵;空调过冷或过热;光线太强或太昏暗等。
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二、处理步骤
服务人员在处理顾客投诉或抱怨
时应有一系列相应的步骤。这些步骤
制定的主要目的在于使顾客的不满与
抱怨得到妥善的处理,使其在情绪上
觉得受到了尊重。
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1、倾听
面对顾客的抱怨,有的服务员总是一味的解释,不给对方说话的机会,这样不便了解究竟是什么原因使顾客产生抱怨、顾客希望怎样处理。因为不管服务人员怎样讲,如果不听顾客诉说,就不能达到相互的理解。因此,无论如何要听顾客把话说完。为了让顾客心平气和,在有效倾听时应注意做到:
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让顾客先发泄情绪。
在顾客还没有将事情全部述说完之前,就中途打断,做一些言语上的辩解,只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为轻松的感觉,心理上也比较平静。
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善用自己的肢体语言,并了解顾客目前的情绪。
在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听,让顾客觉得自己的意见受到了重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的情绪和态度,以决定以后的应对方式。
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