文档介绍：顾客投诉处理技巧
一、顾客投诉问题类型
一、首先找到顾客投诉问题原因。
●顾客产生不满和抱怨的原因有很多种，不同原因所造成的抱
怨的处理方法也不尽相同。作为一个效劳型企业，只有意识
到什么可能会令顾客产生抱怨，才能使顾客的抱怨减少。一
般来说，经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类：
当顾客接受效劳人员提供的效劳或协助的时候，通常导致消费者抱怨的情况有：     〔1〕效劳态度不佳。     A、效劳人员动作迟钝、粗野； B、消费者吩咐后久久不来； C、效劳语言使用不当； D、效劳动作粗鲁，如手放进杯子或盘中，手触及食 物； E、不理会顾客的询问； F、答复顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。
1、效劳水平及质量引起的抱怨
2、效劳工程缺乏。
A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差； B、没有提供代为结账的效劳； C、没有找零兑换等效劳； D、没有陪打或陪练效劳； E、没有培训效劳。
休闲中心的主要功能是提供休闲产品和工程，以供
顾客进行休闲和消费。因此，顾客对休闲产品及工程的
抱怨也十分常见。主要的情形如：     〔1〕经营产品有异物，如在菜品中出现头发、虫子、
杂物等； 〔2〕经营产品或工程的价格过高等。
2、经营产品及工程引起的抱怨。
3、消费环境引起的抱怨
〔1〕意外事件的发生。 顾客在场所活动时，由于平安管理上的不当，发生意外伤害而引起抱怨。例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丧失，顾客在球馆因地板太滑而摔伤等。 〔2〕效劳环境太差。 例如垃圾物的处理不当，造成公共卫生的状况恶化；效劳环境如座位、洗手间有异味；装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏；清扫洗手间、吧台、桌子不全面。 〔3〕消费气氛不好。 例如效劳员的走动造成的声音太吵；空调过冷或过热；光线太强或太昏暗等。
二、处理步骤
效劳人员在处理顾客投诉或抱怨
时应有一系列相应的步骤。这些步骤
制定的主要目的在于使顾客的不满与
抱怨得到妥善的处理，使其在情绪上
觉得受到了尊重。
1、倾听
面对顾客的抱怨，有的效劳员总是一味的解释，不给对方说话的时机，这样不便了解究竟是什么原因使顾客产生抱怨、顾客希望怎样处理。因为不管效劳人员怎样讲，如果不听顾客诉说，就不能到达相互的理解。因此，无论如何要听顾客把话说完。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应注意做到：
让顾客先发泄情绪。
在顾客还没有将事情全部述说完之前，就中途打断，做一些言语上的辩白，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为轻松的感觉，心理上也比较平静。
善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。
在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到了重视。同时也可以让效劳人员观察对方在述说事情时的情绪和态度，以决定以后的应对方式。