文档介绍：餐饮企业顾客投诉处理办法课件
一、顾客投诉问题类型
一、首先找到顾客投诉问题原因。
●顾客产生不满和抱怨的原因有很多种，不同原因所造成的抱
怨的处理方法也不尽相同。作为一个服务型企业，只有意识
到不够的。
3、解决方案
对顾客的所有抱怨，都必须向其提出
解决问题的方案。在提供解决方案时，
必须考虑下列几点：
通过倾听将问题的症结予以确认之后，判断问题严重到何种程度，以及顾客对于我们有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于我们的预期。
掌握问题重点，分析投诉事件的严重性。
简单问题只要沿着既定的方法，就可以立即解决。在此应注意的是应与顾客共同寻求解决之道，而不能把自己的处理意见强加于顾客，以免引起更大的不满。
按照既定的办法处理。
有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些必须报告管理人员，这些都视如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人员解决。如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客回复到气愤的情绪上，前面为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃。
处理者权限范围的确定。
当双方都同意解决方案之后，就必须立即执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落地圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续，通知对方时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在顾客等候期间，处理人员应随时了解抱怨处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。
执行解决方案。
1、检讨处理得失　　对于每一次顾客抱怨，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。应定期检讨抱怨处理的得失。一旦发现某些抱怨是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业或是制定处理的办法。如果是偶发性或特殊情况下的抱怨事件，也应制定相应的制度，作为服务人员再遇到类似事件时的处理依据。
三、结果总结
所有的顾客抱怨可投诉事件都应进行内部交流，让服务人员能够迅速改善造成顾客抱怨的各项因素，并了解处理抱怨事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。
2、服务人员交流并防止日后类似情况的发生
1、在处理抱怨时，杜绝出现以下的答复
（1）“因为……就是这种价格”。例如，对于吧台服务中的酒水，听到消费者抱怨说：“你这儿的饮料这么贵！”此时，服务人员回答：“就是这个价格，因为酒单上就这样。”，这样的话听起来无疑让顾客的抱怨加剧。（2）“我决定不了”。　　例如，服务人员不小心将饮料洒在消费者身上时，听到顾客说：“怎么搞的，付我洗衣费！”，如果服务人员回答：“我决定不了！”，顾客会认为这个服务员没有责任心，同时会更加生气。此时应该赶紧找来可以处理的人。（3）“不会，不行”。 “不会”、“不行”这种否定的语言，听起来很刺耳，很容易挫伤顾客的心情，应加上些肯定的、祈使的或是缓冲性的语言。
四、处理应注意的问题
（4）“绝对没有说过那样的话”。　　顾客有时会因服务人员的一两句话而生气，这时服务人员可能会否认：“没说过。”这样会陷入无休止的争论，而不能找到解决问题的突破口。在这样的状态上相互指责，渐渐的双方会变得感情用事，陷入一种不可收拾的局面。　　（5）“因为是我们这里的规定”。　　休闲中心所制定的制度行规矩是为了保证顾客能愉快地休闲。如果在顾客面前动辄以规定为由强迫顾客接受某些令人不满的事，顾客会感到非常压抑而心情不畅。应用一种请求、祈使的口吻去征求顾客的意见。　　（6）“这种情况不关我们的事，请您去找生产厂家吧。”　　例如某健身房内，一位女士在锻炼时因器材发生故障而擦伤。当这位女士提出责问时，接待的服务人员说；“这种情况不关我们的事，请您去找生产厂家吧。”在这种情况下，尽管器材是由生产厂家生产的，但该健身房在购进器材时，就应当对器材本身的使用操作、日常维护有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍顾客表明该健身房不负责任，不讲信誉。
（7）“不知道”，“不清楚”。　　当顾客提出问题时，服务人员的回答若是“不知道”、“不清楚”，表明这家休闲中心没有责任感。有责任感的休闲中心一定会尽一切努力来解答顾客提问的，即使真的不知道，也要请教专门的人来解答
（1）不论发生了什么抱怨的事，都要向主管汇报。主管不在时向其他负责人报告。等主管回来，再将事件的情况与处理方法告诉他；（2）无论大小事，都应写入报告书里；（3）对不满的处理应优先于任何工作；不能一边做别的事一边听顾客说话；（4）注意与顾客谈话后当时不能处理的，应请其去办公室等地方让顾客冷静，如果在现场的话，顾客难免会感情用事；（5）如有