文档介绍：中望软件售后服务规范
总则
理解并深入理解“白金法则”:客户希望我们怎么待他,我们便怎么待他。
深入了解客户的需求,并尽可能地满足
替用户着想,作用户所没有想到的
以中望软件“三全服务体系”思想为核心:
全员服务:所有相关人;所有客户人
全程服务:从咨询规划、方案撰写直到最终售后服务
全方位服务:多层面、多角度、全方位
通过本“中望软件售后服务规范”来提高中望软件对客户的服务水平和质量。
目标:让用户切实感受到我们的优质服务:放心、温馨。
一、售后服务内容
1、售后服务内容体系
中望软件客户
服务内容体系
管理信息化咨询服务
管理流程优化
网络营销管理
生产服务化管理
……
系统巡检服务
系统使用情况检测
故障问题收集处理
数据备份、优化
支撑系统升级
病毒查杀
系统优化处理
客户用机检修服务
系统故障处理服务
电话咨询及处理
现场故障处理
需求变更及扩展服务
扩展开发
需求变更
客户关怀服务
人性关怀(生日节日)
定期回访
活动组织
计算机基础培训
电脑网络普及培训
系统应用普及培训
其它客户所需培训
FREE
超出服务期并未缴纳服务费的客户仅享有此项服务。
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2、服务内容详解
1)管理信息化咨询服务
具体内容
针对客户的经营管理中所存在的问题,从信息化建设角度、管理提升角度为客户提出系列切实可行的管理咨询报告。如:
企业流程优化管理建议书
——针对企业的流程优化问题提出建议,引导客户进行流程再造
关于单位OA系统应用推广问题建议
——针对单位当前使用的OA系统所存在的问题进行分析,并针对性地提出应用推广建议
关于单位信息化深入发展建议书
——对单位的信息化建设进一步发展结合单位经营管理发展需求,引导客户丰富性的信息化建设规划
服务方式
定期:1月1次
要为客户留下巡检报告、正式文字性的东西
服务目标
与客户发展相依存,为客户提供真正有价值的服务
引导增值服务
2)系统巡检服务(日常定期)
具体内容
定期针对老客户的应用系统进行巡检,及时处理系统中的问题。主要内容:
系统使用情况检测
——如环境、部署、关键点检查是否正常
故障问题收集及处理
——对客户所反应的问题进行收集、整理;能够现场处理的及时处理
数据库的备份、优化
——对系统数据库进行备份、优化。
硬件、网络环境检查—检查是否通畅、稳定
支撑系统升级
——主要为操作系统、数据库系统、防病毒系统进行升级
病毒查杀及系统优化
——对服务器系统全系统进行病毒、木马查杀,并对系统进行优化(垃圾清理、性能优化)。
客户个人用机免费检修服务
——即针对老客户单位的个人用机所存在的问题提供免费服务。包括:系统升级、病毒查杀、系统优化、各种故障处理。
服务方式
针对老客户的定期后续服务。
服务目标
确保用户的系统安全、平稳运行。
3)系统故障处理服务
具体内容
及时响应客户的应用系统所出现的问题,并进行处理。包括:
远程响应处理
——即通过电话、QQ、远程协助等手段远程响应客户问题处理——主要针对轻量问题的处理
现场故障处理
——针对较大问题进行现场问题诊断及处理
服务方式
针对老客户的保障服务。