文档介绍：中望软件售后技术服务规范小望软件售后服务规范总则理解并深入理解“门金法则”:客户希望我们怎么待他,我们便怎么待他。深入了解客户的需求,并尽可能地满足替用户着想,作用户所没有想到的以屮望软件“三全服务体系”思想为核心:A、B、C、全员服务:所冇相关人;所有客户人全程服务:从咨询规划、方案撰写直到最终售后服务全方位服务:多层血、多角度、全方位通过本“屮望软件售后服务规范”來提高屮望软件对客户的服务水平和质量。日标:让用户切实感受到我们的优质服务:放心、温馨。一、伟后服务内容1、伟后服务内容体系2、服务内容详解1) 管理信息化咨询服务2) 系统巡检服务(LI常定期)3) 系统故障处理服务4) 需求变更及扩展服务(应客户需要)5) 计算机基础培训(应客八需要)6) 客户关怀服务(LI常)二、售后服务流程规范1、服务响应机制1) 管理信息化咨询服务2) 系统巡检服务附件:《客户系统巡检报告单》附件:《客户系统故障处理单》4)需求变更及扩展服务附件:《客户需求变更及扩展开发服务单》5) 计算机基础培训服务-略6) 客户关怀服务-略三、服务行为举止规范1、客户拜访行头规范服务人员拜访客户时须注意如下行头:1) 衣着打扮要求:正装出行衣裤鞋帽整齐、干净血貌发须T•净、不邇遢佩戴丁牌严禁:短裤、空拖鞋、长发长甲2) 相关工具要求带上如下物件工具:服务表单记事本、笔名片电脑丁具2、行为举止规范1) 态度规范代表公司形象,不卑不亢、落落人方、有理有节。热忱服务血对客户问题一定要热情、有耐心,止用户感受到亲切。2) 行为规范对于來访考,握手相迎、笑脸相待、积极倒水让坐接待;对于上门客户要求面对的所有员工作到招呼、示意;多倾听、多记录,少抢话、少意见;对于客户问题及时冋复,不能立马解决问题说明原因敬让稍等;拜访客户一定要“有约在先”,避免盲日上门;守时践约:不要让客户等待,对于因故误吋一定要说明情况、道歉。登门有礼:多问候、多礼貌;切忌不拘小节,失礼失仪;切勿信口河,出言无忌。与异性交谈时,要讲究分寸;对于客户遇到的其他客人要表示尊重,友好相待。——每次拜