文档介绍：客户服务部主管岗位工作流程图
否
是
定期组织实施客户满意度调查
制定并落实各项工作计划及检查客服部日常工作
A
重大问题报管理处领导
落实不到位的采取措施限期完成
考核评定员工工作业绩
检查员工工作落实情况
B
客服主管当班
组织召开班前会
按反馈事项进行分类处理
定期组织客服部工作例会
接待客户投诉/受理重要投诉
重大问题报管理处领导
与其它部门相关的问题知会其他部门主管协调处理
一般事项执行《投诉处理流程》
提前5分钟召集人员开会
总结昨日工作,布置本日任务
散会,员工开始工作
主管协调、帮助员工解决问题
不能解决的,主管记录问题要点,会后报管理处领导协调解决,并及时答复员工
征询员工是否对安排有意见

(续一)
对不合格的工作,采取改进措施
记录、总结、归档
重新培训考核
员工在职培训(服务意识、服务技能等)并考核
员工外派培训(外出参观、岗位职能培训)
退回行政事务部
员工岗前培训并考核
定期与业委会相关人员沟通并汇报物业工作情况
发挥居委会的作用,共同加强社区建设
接受相关部门的工作指导和监督
指导员工工作,按业务管理部的要求及部门培训计划培训员工
协调处理各周边单位之关系
定期组织社区文化活动
定期向管理处领导汇报工作
跟进、回访
A
若员工不胜任岗位工作退回行政事务部
属于员工服务态度及工作责任心等方面的问题,做出扣分处理
属于流程设计方面的原因及时知会公司业务部优化调整
B
填写《主管工作日记表》
不合格
不合格