文档介绍：序号
项目
质检内容
评分标准
检查依据
1
政策法规
部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策,了解个人岗位职责。管理人员能熟悉和运用,其主要条款应重点掌握
1、提问抽查相关问题,超出两道题回答不正确,扣2分。
政策法规清单及员工岗位职责等规章
2
新员工上岗培训
进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应会、岗位技能的培训
1、无签到表或培训记录表每人次扣2分
以签到表、培训记录表为准
3
日常
培训
月度培训计划表
培训实施记录(签到表、培训记录表、考核记录单等)
计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表,记录完整、有变动及时调整
1、无月度培训计划表扣2分
2、每少一份培训记录表扣2分
3、无考核记录单的扣1分
4、表单填写不规范的扣1分
签到表、培训记录表、考核记录单等
4
工作纪律
遵守工作纪律,按时出勤;无扎堆聊天、擅离工作岗位现象,无上网聊天、玩游戏及做与工作无关事项的现象
随机检查,每发现1人次扣1分,违反出勤管理规定按考勤制度兑现。
公司管理规章
5
档案
管理
档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、内容齐全。
1、随机抽查,应存档档案未按规范存档,每缺1份扣1分,单次检查最高扣20分;
2、档案管理混乱扣20分;
文件档案管理规范和档案清单
6
社区文化活动
社区活动计划表
社区活动统计表
社区活动记录(含图片)
每年三次以上社区文化活动
无活动计划扣2分,
活动记录不规范、无图片说明扣2分,
3、未按规定统计上报扣2分,
社区文化活动管理规定
项目部全年有效工作计划
7
客户接待区域公示要求
客户接待区域公示文件
物业服务标准、资质证书复印件
物业收费标准、收费依据、服务流程
特约服务及收费标准
24小时服务电话
附照片的项目部组织架构图
1、缺少一项需公示内容扣2分,
2、张贴内容与实际不符扣2分,
3、公示牌未按公司统一标准制作扣2分
住宅物业服务等级规范
物业服务委托合同
18
客服
接待
项目部来电、来访记录表
项目部报修回访记录表
项目部交接记录表
申请服务确认单、维修工作单
前台接受物品领取记录
要求记录详实、问题处理及时
记录表、申请服务确认单整洁,字迹工整填写无空项
按月装归档
1、申请服务确认单内空一项缺一项记录扣1分;
2、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣1分,
3、有记录、有处理但无回访扣1分,
4、有未进行处理记录扣1分,
5、未按月归档扣1分,
客服部报修回访管理规定
客户服务交接班管理规定
客户物品接收管理规定
服务接待工作程序
19
业户投
诉处理
客户投诉处理单
投诉处理及时有效,符合规定要求《客户投诉处理单》归档整齐,内容填写完整
1、记录表填写内容中只要缺一项扣1分,
2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣1分,
3、发生投诉事件没有进行处理扣3分,
4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣1分,
5、只要有一次无回访记录扣1分
6、投诉处理记录内容与实际不符,发生投诉但无客户投诉处理单的扣2分,
住宅物业服务等级规范
公司在管项目投诉管理规定
20
报修
时限
水、电、气急迫性报修15分钟内到达现场
1、不符合规定扣2分,
住宅物业服务等级规范
21
业户满意度调查
每季至少1次征询业主对物业服务的意见,并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达95%,处理率达95%以上
《项目部业户(客户)满意度调查表》应有
满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话
统计记录完整,满意度不低于合同要求,并对不合格项有整改记录及回访记录
调查表回收率每低于5%扣2分
2、对回收调查表随机抽查3%,统计记录不完整,表中不合格项未进行整改,没有整改记录的扣2分
3、对不合格项无回访、处理记录扣2分/项
住宅物业服务等级规范
满意度调查工作管理规定
满意度调查统计规程
物业服务委托合同
22
维修记录
申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时整理归档、要求业主签名
1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣1分
2、有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣1分
3、未按月及时存档扣1分
4、申请服务确认单填写不完整不规范扣1分
申请服务确认单
23
日常
巡视
日常巡视记录表,填写规范,字迹清楚,保存整齐,存档表格需有相关负责人签字
交接班记录,填写规范,字迹清楚,保存整齐,存档表格需有相关负责人签字。
按月装订