文档介绍：1. 目的和范围

本制度旨在规范供方售后服务的管理,更好地提升公司的信用。

本制度适用于供方公司的售后服务活动。

2. 售后服务工作内容

(信函、传真、来电、来访)的管理:对客户来访(或投诉者)的接待,接待人员做到热情、礼貌周到。对客户提出的问题,接待人员在“客户投诉及处理记录表”上做好记录,尽量解决好客户提出的问题使客户满意。客户的投诉属非运输过程中出现的质量问题时,接待人员与客户协商解决,并得到客户满意为止。客户投诉属运输过程中出现的质量问题时,接待人员将客户反映的情况,填写在“客户投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将客户反映情况填写在“客户投诉及处理记录表”上,并制定出解决投诉的方案。凡属产品质量问题,接待人员应在当天将“客户投诉及处理记录表”和客户投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容,会同有关部门对其分析,提出采取措施意见,然后在“客户投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见,并将此记录交给被委派的监察人员。

被委派的监察人员根据此“记录表”上的处理意见,如省内发生的,则于三天内到达现场,进行处理;省外发生的,于一周内到达现场处理;边远地区发生的于十天内到达现场,进行处理。

被委派的监察人员或检验员应由具备相应专业监察的人担任,以保证服务质量。

被委派的监察人员和检验员赴现场服务时,要根据“客户投诉及处理记录表”
上的信息进行调查,调查时,必须仔细了解货物质量问题的产生原因。属本公司运输过程中出现的质量问题的给予赔偿。

服务完毕后,被委派的监察人员和检验员,要在“客户投诉及处理记录表”上
的“处理实施情况”栏目中认真做好记录,并由客户确认、签名。

被委派的监察人员和检验员回公司后,及时将“客户投诉及处理记录表”交到质检部。若属本公司运输过程中出现的质量问题,质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。责任部门按《改进控制》采取纠正措施。

3. 客户要求下的运输服务

客户对运输服务有要求时,运输部应按合同评审对其进行评审。对签订的合同要将其服务内容写进合同中;

运输部针对具体合同要求,制订出服务实施计划;

运输部根据服务实施计划,会同有关责任部门按计划进行分工和实施,并将计划复印件交给责任部门;

当工作完成后,综合部对其实施结果进行验证,以满足合同规定要求。验证方法可采用客户验收后当场签字或回单形式,以此来衡量服务质量。

4. 客户信息及管理

市场部指定专人负责不定期向客户发函“运输服务征询单”,以此广泛征求客户意见。对回单要及时汇总并进行处理。

市场部不定期组织有关人员走访客户,征求客户对本公司运输质量的意见,并认真对其分析,总结运输服务的质量。

综合部指定专人负责收集、分类、整理来自客户的反馈信息,并及时将信息汇总在“客户信息汇总表”上,并报到质检部,质检部对其进行分析,属产运输过程中出现的质量问题应按《改进控制》实施。

来自客户的重大投诉和客户的期望,综合部及时向总经理报告。