文档介绍：第三节了解顾客的购买心理营业员为了向顾客提供优质高效的服务,除了必须掌握顾客的购买动机外,还必须了解不同顾客在购买过程中心理特征,从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。不同年龄顾客购买心理特征1、老年顾客购物特征a)喜欢购买用惯的商品,对新商品持怀疑态度购买心理稳定,不易受广告宣传影响希望购买方便舒适的商品对营业人员的态度反应敏感对保健类商品(包括新产品)感兴趣2、中年顾客的心理特征a)属于理智性购买,比较自信讲究经济实用对能够改善家庭生活条件节约家务劳动、劳动时间的产品感兴趣青年顾客的心理特征:a)对消费时尚反应敏感,喜欢购买新颖时髦的产品购买具有明显的冲动性购买动机易受外部因素影响购买能力强,不太考虑价格因素是新产品的第一批购买者不同性别顾客购买心理1、男性顾客的心理特征a)购买动机常具有被动性常为有目的购买和理智型购买比较自信,不喜欢营业员喋喋不休的介绍选择商品以质量性能为主,价格因素作用相对较小希望迅速成交,对排队等候缺乏耐心2、女顾客的心理特征:a)购买动机具有主动性或是灵活性购买行为受情绪影响较大(女孩子生气喜欢买东西)购买心理不稳定,易受外界因素影响比较愿意接受营业员建议选择商品比较注重外观,质量和价格挑选商品十分细致三、不同职业顾客购买心理特征a)工人、农民:大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品知识分子:大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品文艺界:大多喜欢造型优美、别具一格,有现代艺术美感的商品军人:多为别人代买商品或按图索骥,或请营业员参谋学生:购买多集中于文化用品、纪念品、贺年卡、生日卡、圣诞礼物,购买心理感情色彩强烈。四、不同性格气质A、理智型:a)购买决定以对商品的知识为依据b)喜欢搜集有关商品信息,独立思考不愿别人介入c)善于比较挑选,不急于做决定d)购买中不动声色B、冲动型a)购买决定易受外部刺激的影响购买目的不明显,常常是即兴购买凭直觉和外观印象选择商品能够迅速做出购买决定喜欢购买新产品C、情感型顾客的心理特征a)购买行为受个人情绪和情感支配,没有明确的购买目的想象力和联想力丰富购买中情绪易波动D、习惯型顾客的心理特征a)凭以往的习惯和经验购买b)不易受广告宣传或他人的影响c)通常是有目的购买,购买过程迅速d)对新产品反应冷漠E、疑虑型顾客的心理特征a)个性内向行动谨慎、反应迟缓、观察细微缺乏自信,但对营业员也缺乏信任,疑虑重重选购商品时动作缓慢,反复挑选,费时较多购买中犹豫不定,事后易后悔F、随意型顾客的心理特征a)缺乏购买经验,购买中常不知所措信任营业员,乐意听取营业员建议,希望得到帮助对商品不过多挑剔第五节接待技巧接待不同进店意图的顾客:前来实现既定购买目的的顾客。前来巡视商品行情的顾客。前来参观浏览或看热闹的顾客。接待不同身份,不同爱好的顾客。1、接待新顾客──注意礼貌 2、接待老顾客──注重热情3、接待急顾客──注意快捷4、接待精顾客──注意耐心5、接待女顾客──注意新颖漂亮 6、接待老年顾客──注意方便实用7、接待需要参谋的顾客——注意得当8、接待自有主张的顾客——注意安静9、接待结伴购买的顾客——注意方式(成功的关健是准确地辨别出谁对购买决策的影响力最大。继而对最有影响力的顾客做相应地说服劝导工作。)(做业务要拉拢有决定性的人)5、扬长避短法(不好看,但舒适。比如:臭豆腐)(《打造销售执行力》――成功销售三十六计的第三计:鸡同鸭讲”一个外国人来中国旅游,隔着车窗,他看见车外有一群农民在耕地。老外就对导游说:停车,让我下去跟那些农民聊一聊。”导游说:可是,中国的农民受教育程度不高,一般都不会说英语。”老外说:不怕,全地球人民是一家,我下去用手语沟通。”外国人下车后拍拍农民的肩膀,伸出一只手,然后伸伸大拇指,一句话也没说;那个农民看看外国人,也不说话,伸出两个手指;外国人见状,伸出四个手指;农民伸了五个手指;外国人又看农民,两手一起伸出七个手指;农民伸出一个中指在空中甩了甩。外国人转身上了车,高兴地说:中国的农民了不起!”导游吃惊地问那位外国人:你们俩说什么了?”外国人回答说:我告诉他全世界只有一个地球,而且农民是地球保卫者,我尊重农民。农民马上回答说地球有南北两极。我又说咱们有四大洲,他立刻回答我还有五大洋。我又说有七大行星,他接着说七大行星全部围绕一根轴心转。”导游很吃惊,他说:没那么玄吧?你让我下去问问。”导游下去以后就问那个农民:刚才老上跟你说了什么?”那个农民回答道:来一个老外个子很高,还长胸毛,我认为他很壮。他跟我说他一顿能吃一个馍,我说我儿子都能吃俩馍,他说他饿了能吃四个馍。我又说,废话,老子饿了能吃五个馍。他越吹越不像话,他说他一顿能吃七个馍,我说他在吹牛,我向他表示----我要扁他,让他赶紧走。”启示:对思维境界根本不在一个层次上的竞争对手,不如来一个”鸡