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商务礼仪礼节与职业形象塑造—前台接待人员行为规范

前台接待人员
项目规范礼仪礼节
坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微
仪容仪表
笑。
着规定制服,制服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日上午于 8:
迎送同事上下班 40—9:00 以站姿面带笑容向上班人员示意问候:“早上好”。下午 17:30—17:50
分之间以站姿目送上班人员离去,并说“再见”。
1. 电话在三声内接听,先说:“您好,万科物业”,待来电者报上转接号码后说:“请
稍候”,并立即转接。
2. 如转接电话占线说:“您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来”。转接电话无
人接听,线路回响时应说:“您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨”。如对
方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。
电话接听 3. 接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼
叫方电话时,应对被呼叫方说:“您好,这里是**长途,请稍等”并将其电话迅
速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
1. 当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到
您吗?”
2. 与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听
访客接待
客人的来意,根据客人的需求予以安排。
3. 对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表
示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”?
1. 有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:“请问
您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已与*先生/(女士)联系好”,再告之“请
稍候,我马上帮您联系”,在与被访者联系前,作相关登记工作。
2. 当得到被访者的确认同意后,对来访客人说“,先生/(女士)马上来见您,请
访客指引您在前台接待