文档介绍：复旦大学
硕士学位论文
基于ITIL的服务管理模型在技术服务中的应用探讨——以西门
子移动通信集团技术服务管理为例分析
姓名:叶永庆
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:凌鸿
20070320
作者签名:啦日期:一尘趔,,。导师签名:縧堕日期:△坦兰:硼论文使用授权声明论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内了特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的并表示了谢意。容,可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名:
摘要中相关模块和流程,理论联系实际。切勿照抄照搬犯形而上学的错误。无论是从战略层面,还是从执行层面,服务管理都越来越受到重视,这是有效、合理地提高服务质量,强化企业竞争优势的必由之路,这也是每个企业管理人员必须时刻认真思考的课题。Ⅱ服务管理主要涉及对为满足组织需求而定制的服务的交付和支持。被开发出来也是为了系统和一贯地推广得到实践证明的服务管理最佳实践。基于基础设施,为部门的所有活动提供了一个通用框架,这些活动是服务交付的一部分。通过使用流程的方法,主要描述了为提供所需的服务质量,Ⅱ服务管理所要包含的内容。部门之间任务和职责的分配结构主要依赖于组织的类型,这种结构在部门内部有很大的差异,并且经常发生变化。对于已经或者将要采用基于的服务管理的企业,需要深入分析本企业和本行业的实际情况,灵活采用本文通过实证研究,以西门子移动通信集团服务管理为例,深入调查和分析了影响远程技术支持服务质量的关键因素:归纳和总结了问题管理头窦侗鸸芾谝贫ㄐ偶际醴务管理中的重要性和迫切性;通过实证研究,验证了基于的服务管理模型在移动通信技术服务领域的实践有效性。本文的主要贡献体现在以下几个方面:攵砸贫ㄐ帕煊虻闹匾狪践,基于详细描述了服务⒅柿、组织、政策以及流程管理通过实证研究,论证了基于在移动通信领域的具体服务管理的有效性,诸如服务台、事件管理、问题管理和服务级别管理,依此为依据而提出了相关改进措施。橹了在移动通信领域的使用,切实有效地提高了客户满意度、改善了服务质量、优化了服务成本、最终提高了企业竞争力。关键词:移动通信:服务管理;调查研究中图分类号;.队狼基于的服务管理模型在技术服务中的应用探讨
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.,誰∞~,要求移近年来,移动运营商缰泄贫χ泄Mǖ为确保市场竞争力,越来越关注通信网络质量和网络的高效运行。根据规范“动通信系统的平均无故障率纯煽啃裕合低澄薰收鲜蔽视胂低吃诵惺奔涞谋嚷为;.ァU舛杂谝贫擞I淌且桓鲅暇量痰奶粽健以此为大背景他们追切地希望在设备发生故障时能够得到来自设备供应商缥髅抛印⑴祷恰⑿拧⒍ㄌ睾突N5有效而及时的技术支持,由此而应运产生了针对性极强的技术服务产品。这是各大设备供应商庇质羌术服务提供商颂峁┩缟璞钢猓置媪僮乓桓鋈碌姆窳煊蚝鸵滴裨长点。这些技术服务产品包括远程技术支持服务、系统巡检服务、专家现场服务、系统软件管理等。简而言之,远程技术支持服务是指移动运营商在日常网络运行和维护过程中向技术服务提供商寻求快速而有效技术支持;诸如:技术咨询服务、故障报告处理服务、紧急支持服务等多项内容。系统巡检服务是指移动运营商要求定期检查系统运行状态,及时发现并解决故障,由于自身技术能力无法短时间内完成此项工作,而特定向技术服务提供商购买。专家现场服务是指由于系统疑难故障或设备已超维保期,需要移动运营商额外向技术服务提供商购买的专家亲临现场解决故障的特殊服务,以期望迅速解决故障。系统软件管理是指由于新功能的增加或解决系统故障,此时需要购买更新系统软件的服务。在上述这些技术服务产品中又以远程技术支持服务最具代表性,这是因为在移动运营商购买此项服务之后,可通过相应渠道及时而有效地得到相应的技术支持,解决日常网络运行和维护过程中各类问题或紧急故障,从而保证了网络或相关设备的可靠运行。鉴于移动通信系统的特点,例如系统是小时天时时刻刻都在承载通信业务,当其自身发生硬件或软件故障时会导通信中断,如若不能及时解决或排除,必将导致网络用户的投诉甚至索赔;又如,由于移动通信系统是由多个跨学科的子系统缏降亟换蛔酉低场⑽尴咄ㄐ抛酉低场⒋渥酉低场⒆酆贤茏酉统和供电子系统等槌桑枰R欢ḿ际醣尘昂拖喙刂J兜募际豕こ淌幢判腥常的运行维护,但在现实中,