文档介绍：危机公关主讲段云华三、危机事件的特点1、必然性和偶然性2、突发性和渐进性2、紧迫性和舆论关注性3、破坏性和建设性四、什么是危机公关?广义:危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。对于企业而言,危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略,以恢复公众信任,重塑企业形象。危机公关是个系统工程,它需要调动企业各个方面的力量以及企业日常公关工作逐步积累的社会关系网络,为危机的尽快消除奠定基础。五、危机的预防和处理(一)预防危机首先要作好危机的预警工作其次要作好危机的预控工作(二)危机处理的原则预测的原则实事求是的原则积极行动的原则应急的原则勇于承担责任的原则(三)危机处理的一般程序1、采取紧急措施,防止事态发展。2、坦诚告知,表明诚意。3、调查情况,收集信息4、针对对象,确定政策5、评价总结,改进工作六、组织形象的重建要树立重建组织良好形象的强烈意识,建立重建的目标和采取建立良好形象的有效措施。[实验步骤]1、将学生按照八人一组分为6个小组。2、学生浏览相关网站,搜集自2003年SARS以来企业、政府、事业单位发生的各种危机时间及其处理的程序、方式、方法等的资料;选择一些典型案例分析处理危机事件的经验教训、一般程序和注意事项。3、教师提供以下的情境(学生也可以自己设计情境),让学生讨论来解决问题:关于处理危机事件:情境一:你是某食品公司的经理,你公司的产品因质量问题遭到消费者的投诉(可以南京冠生圆为例)情境二:吉林石化爆炸导致松花江流域年居民饮用水水源污染,如果你是吉林省省长,你该如何处理这次危机事件?