文档介绍：对客服务礼仪
培训师:lilian
服务的概念可以用英语SERVICE(服务)理解。
“Smile”, 即”微笑”,
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,。
“Excellent”,即“出色”,
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。
“Ready”,即“准备好”,
在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。
服务的概念
“Viewing”,即“看待”,
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视客人提出的每一个要求,竭诚予以满足。
“Inviting”,即“邀请”,
酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请,或者向客人主动推荐酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”,即“创造”,
酒店员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
“Eye”,即“眼光”,
酒店员工在服务过程中,应当注意自己眼睛的神态和指向,不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客,预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。
服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用,是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。
什么是礼仪?
服务礼仪的基本要求
文明服务
规范服务
待客有三声
四个不讲(不尊重、不友好、不客气、不耐烦的语言不讲)
科学服务
仪容仪表仪态
练好基本功
洞悉客人心里
掌握正确方法
服务礼仪的基本要求
礼貌服务
聚精会神,动作规范
衣着整齐合乎规范
服务系列化,操作有检查
服务利益的基本要求
主动服务
主动走进客户
主动推荐服务
卖豆浆的人
服务基本原则
服务也三A原则(接受、重视、赞美)
首轮效应
亲和效应
末轮效应
零度干扰
服务人员服务礼仪基本内容
服务人员仪容仪表
1、头发:
须清洁、整齐;无头垢、头屑,无异味;禁止染发及留奇形怪发。
女员工的短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧,以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;
男员工的头发前不过眉,侧不过耳,后不过领;男员工不能留有鬓角;
2、面部:
上班前必须洗脸并保持脸部干净清爽,男员工必须每天刮修脸面,不能留须;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;鼻毛不外露,保持鼻孔内清洁;每天涮牙并且保持牙齿洁白、干净,口气清新;无异味;
女员工上班前应化淡妆。
3、制服:
制服必须整洁、烫平整并按需要更换。保持工服无污渍、无变色、变形,不可露出自己的衣服。双肩无头皮屑。袖口、衣领无油渍,领带要平直,领结要结得漂亮。裤脚、衣袖不可卷起,衣领要平整,不可竖起,衬衣勿一半掖在里面一半外露,依照制服设计,系上纽扣。
爱护制服,使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。