文档介绍：客户满意度管理制度
一、目的
了解客户的满意程度,并针对客户的意见,持续改进产品和服务,确保
客户对企业的充分信任。
二、范围
本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。
三、职责
1、售后服务部为本文件的主管部门,负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理,组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。
2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标,并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人,并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。
3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。
四、客户满意度调查分类
1、客户满意度根据调查方式分为:常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类,常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析;而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。
2、售后服务部根据计划安排及营销需要,每季度组织一次重点客户满意度调查,每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。
3、常规客户满意度调查
(1)采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研,调研的范围包括业务员、客户、经销商等,回收的调查表在100份以上。
(2)每次用同样的调查方法,请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。
(3)客户满意度调查内容,售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定,每次调查内容可有所不同,每次调查应有针对性和侧重点,调查内容至少应包括以下内容:产品功能(主要性能)、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等,客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。
(4)当售后服务部对发出的调查表回收后,进行满意度分析与处理,提出客户满意度改进的建议。
五、满意度和满意率的统计方法
41、满意度与满意率的统计计算
(1)总体满意度、满意率计算公式如下:
总体满意度=自评满意度×40%+调查满意度×60%
总体满意率=自评满意率×40%+调查满意率×60%
自评满意度由业务员评价,调查满意度由外部客户和经销商评价。
52、调查部分满意度=各项加权分数之和/(总项数×10)×100%
调查部分满意率=(基本满意+满意+很满意)项数/总项数×100%
举例:按满意度调查内容收回5个调查表,经统计为如下表:
满意度
项目
很满意
(10)
满意
(8)
基本满意
(6)
不满意
(4)
很不满意
(2)
备注
功能
3个
1个
1个
外观
3个
1户
1个
包装
4个
1个
交货期
2个
3个
服务质量
2个
2个
1个
合计
10个
5个
6个
3个
1个
计算方法如下:
10×10+5×8+6×6+3×4+2×1
调查部分满意度= ×100%
25×10
100+40+36+12+2
= ×100%
250
= 76%
10+5+6
调查部分满意率= ×100%=84%
25
63、调查部分的客户满意度一般分为五级,即:很满意、满意、基本