文档介绍：紧急情况应对培训
课程安排
一、客人发生意外
二、电梯故障
三、出现人员死亡
四、食物中毒
五、夜间火灾
课程目标
了解在各种紧急情况下应采取的措施
一、客人发生意外
客人发生意外
照顾生病或受伤的客人
·有地貌地给与帮助。
·让客人自己决定是叫医生、去医院还是回家。如果客人不省人事——叫救护车。
·询问事故是怎样发生的。
·表达对受伤客人的关注,但不要讨论是谁的责任。
控制局面
·告诉其他人注意有危险。
·用警戒线围住事故区域。
·设置屏障以免其他人看见。
迅速确认目击者身份/姓名
·确定目击者是登记入住的客人、客人的朋友、路过的客人还是员工。
·尽可能地收集他们的姓名、房间号、地址、电话号码以及了解他们和发生意外的客人之间的关系。
·问一问“有人看见发生了什么吗?”
客人发生意外
仔细察看事发现场:做记录(条件允许的话,照相)
·让其他的个员工也来察看现场。
·立即通知当地保险公司。
·客观地、不带个人看法且实事求是地完成书面报告。
·在事发后,如果客人愿意,尽快请他们写下事情的整个过程。
·完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。
不要与陌生人谈论所发生的事故,就算是很久之后也不要谈
不要向客人提议负担所有医疗费用
不要讨论谁该承担责任
不要争论事故的原因
不要在与风险管理部门协商前作出任何的官方的行动
二、电梯故障
电梯故障
发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下:
·联系上被困的客人或员工,安慰他们,使他们平静下来。
·封闭故障电梯。
·当被困的客人/员工从电梯里出来的时候,给与帮助。记录下客人的房号,便于事后向客人致歉。
·检修电梯,使之恢复正常。
火警控制室确定是哪部电梯发生故障。
通知大堂副理、保安部当班主管、工程部和电梯公司。
大堂副理到火警控制室与被困人员联系。
在整个救援过程中都和被困人员保持联系。
电梯故障
工程部和保安部人员携带阶梯、电筒和急救箱到达事发地点。
电梯一旦打开,工程部和保安部员工帮助被困人员离开电梯。
在成功解救前,表达对受困人员的关注
——为他们提供医疗救助、毛巾和饮料。
在电梯公司排除故障后立即恢复电梯的运行。
事情结束后,大堂副理提交报告。
三、出现人员死亡
出现人员死亡
发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下:
·在和死者的亲戚朋友或员工接触时要表现出对死者的同情和尊重。
·把事发现场当作犯罪现场一样封锁起来,协助警方调查。
·确保由权威人事来查明是否为自然死亡及死亡原因。
·尽可能地不要打扰到其他客人,更不可让其他客人卷入进来。
·如果事发在公共区域,考虑是否需要用屏风将现场隔离开来