文档介绍：案例
电信企业
客户服务营销分析
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六家电信企业产品线
PHS
本
地
电
话
长
途
电
话
数
据
通
信
互
联
网
业
务
IP
电
话
移
动
电
话
无线寻呼
卫星通讯
VAST
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中国卫通
中国网通
中国电信
中国铁通
中国联通
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网络规划与建设
业务开发及设置
网络保障与维护
业务保障与管理
网络数据管理
计费系统
不可见部分
销售部门
客户服务部门
收费系统
可见部分
品牌
期望
程度
顾客
品牌信念
个人需要
消费趋向
品牌熟悉
公司形象
企
业
使
命
服
务
理
念
企业文化
第一部分
第二部分
第三部分
第四部分
电信企业服务营销模型
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内部营销
外部营销
Company
(Management)
Customers
Employees
“enabling the
promise”
“delivering the promise”
“setting the
promise”
互动营销
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客户市场
细分与定位
服务需求
服务成本
外部营销策略
电信企业客户服务——外部营销
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电信市场客户细分
大客户
公众客户
商业客户
月消费额超过3000元
普通客户群
月消费额少于3000元
非住宅客户
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客户群细分方法总结
企业角度
客户角度
客户为企业贡献的价值
实践经验
大客户+商业客户+公众客户
易于操作,便于企业组织管理、营销
没有考虑客户需求特征,服务供给可能存在偏差
细分出发点
强分依据
细分结果
方法优势
方法劣势
客户自身价值取向
客户价值层次模型
新鲜体验型+尊贵服务型+经济通话型
充分考虑客户自身特征便于需求识别及提供
没有考虑客户对企业价值贡献,不利于企业资源配置和管理
一次细分:客户为企业贡献价值的多少
二次细分:客户自身的价值取向
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客户市场服务策略定位矩阵
面向个体
面向群体
面向市场
网络运营者
服务提供者
资源整合者
基于合作
基于表现
基于价值
关联服务
增值服务
基础服务
客户组合
服务内容
服务关系
服务角色
有效的客户组合是实现价值创造的起点,客户组合决定了企业业务的最终定位,也是后续战略的设计基础
对服务角色的定位体现企业对于创新服务模式的整体理解,是整合内外资源,实现改进与突破的基础
服务内容是企业面向客户的服务提供物,是满足客户价值链延伸,实现价值创造的决心
清晰的服务关系界定是实现客户价值与企业价值的关键联结,服务关系是整体服务努力的最终体现
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