文档介绍：员工岗位培训手册—T6休闲/家庭食品华润万家华南HR培训部2008年6月Copyrightã2008版权声明华润万家有限公司所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权,否则任何人,不论出于任何目的,都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式,如电子或机械印刷等,进行复制或传播,包括影印、抄录,或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件,未经华润万家有限公司培训部书面许可,不得泄露给华润万家外部人员。目录第一章区域概述第一节区域架构5第二节区域介绍6第三节信息沟通7第二章岗位介绍第一节营业员岗位职责8第二节安全与防损9第三章岗位知识第一节专用术语10第二节商品管理要求14第三节每日工作内容15第四节顾客服务标准16第五节单据管理18第六节设备使用20第四章业务操作第一节订货24第二节收货26第三节调拨出货、运输、收货27第四节退货、返配28第五节出清30第六节削价31第七节报损32第八节货架管理33第九节交接班本管理34第十节新品管理35第十一节赠品派发36第十二节异常商品处理37第十三节盘点39第十四节标价签使用、管理41第十五节商品销售退货42第十六节促销员管理43第十七节考勤管理45第五章特殊程序处理第一节不可退商品处理46第二节直送/直通/配送商品差异处理47第三节实物与电脑库存不符商品处理.........................................48第四节商品资料/价格差异的处理......................................49附件1:休闲/家庭岗位员工考核表附件2:大超商品品类表附件3:业务单据保管期限表第一章区域概述第一节区域架构培训目的认识商场的各级管理层情况及区域人员架构、方便日后开展工作。建议时间30分钟讲述区域架构休闲食品经理家庭食品经理HBC经理家居用品经理商品副总2、部门人员介绍⑴姓名⑵职位⑶工作职责3、参观本区域各部门以及整个卖场⑴位置⑵功能⑶联系人电话⑷与本区域的关系练习活动1、带领新员参观本区域各部门以及整个卖场2、向新员工介绍有工作关系的同事考核1、提问:区域架构2、提问:相关区域与部门的关系第一章区域概述第二节区域介绍培训目的了解区域的部门组成,商品的陈列布局建议时间30分钟讲述◆区域介绍(1)休闲\家庭食品部A、管辖区域B、商品组成(2家居用品/HBAA、管辖区域B、商品组成(3)冷藏日配部A、管辖区域B、商品组成(4)周转仓练习活动带领新员工熟悉各部门考核提问:区域的部门组成第一章区域概述第三节信息沟通培训目的熟悉本区域的沟通方式及方法。建议时间30分钟讲述1、信息分享的重要性⑴更好的士气⑵更优秀的服务⑶更高效的工作(4)更高效的团队2、信息渠道⑴会议A、晨会:时间/地点/参加人员B、区域例会:时间/地点/参加人员C、部门例会:时间/地点/参加人员⑵公告栏A、张贴地点B、公布内容3、排班表⑴排班表的存放地点⑵内容练习活动带领新员工参观分店与区域的公告栏,参加门店与区域的例会考核1、提问:获取信息的途径2、提问:参加门店、区域、部门会议的地点第二章岗位介绍第一节营业员岗位职责培训目的熟悉本岗位的工作职责和内容,了解岗位的工作方式及方法建议时间30分钟讲述一、岗位职责1、查阅交接班本,做好相关事项的跟进工作,明确当天的工作重点。2、做好本区域店中各项工作标准是否达标(定牌定位、货签对应、卫生、陈列整齐、货量丰满、后区管理)等3、上货时做好商品的先进先出工作,商品保质期检查工作。4、掌握所负责店中商品的商品知识,提高销售和服务技巧。5、合理订货,加快库存周转,跟进商品到货情况。6、做好好货、坏货商品的处理工作。7、做好后备仓的整理工作。8、做好市场调查并及时向上级反馈,保证市场调查的真实性。9、及时高效的完成当班管理人员安排的各项工作任务。10、为顾客提供专做业、时尚、互动、友好的服务。11、积极参加部门的各项培训工作。12、做好本部门安全管理工作。示范现场促销,为顾客提供优质服务练习活动观察营业员现场促销,接待顾客。考核口头抽查新员工对职责和工作内容的掌握程度第二章岗位介绍第二节安全与防损培训目的加强对安全与防损的认识。建议时间30分钟讲述1、商品安全⑴商品摆放注意商品放置的安全性和稳定性,商品摆放时不能挡住消防通道、自动喷淋、防火卷闸门等消防设施。⑵商品搬运在搬运商品过程中应轻拿轻放、规范操作各种设备设施。⑶防盗定位定岗,密切留意本区域内高价值、易盗商品的安全,发现有损坏、藏匿商品、私换包装、条码等行为,应立即制止并通知防损人员,防止商品流失。2、人员安全⑴制止小孩在商场内奔跑或在扶梯(含扶梯踏板)上玩耍。⑵,应要求家长陪同或护送。⑶提醒顾客不要将手提包等贵重物品放在购物车(篮)中。3、认识