文档介绍：餐饮服务员培训教材一 餐厅仪表仪容二 餐厅服务礼貌用语三 端托服务规范四 口布折花规范五 餐厅摆台规范六 斟酒服务规范七 上菜、分菜服务规范八 订餐服务规范九 迎宾服务规范十 送客服务规范十一 中餐零点服务规范十二 中餐宴会服务规范十三 西餐早餐服务规范十四 西餐午晚餐服务规范十五 退菜服务规范十六 传菜生工作规范十七 吧台工作规范十八 布草房服务规范十九 洗刷、消毒工作规范二十 餐厅卫生工作规范二十一 餐厅部交接班制度二十二 餐厅一日工作规范二十三 餐厅服务不合格分类二十四 餐厅疑难问题处理二十五 顾客投诉处理办法一、1. 服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。2、容貌: 表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿***丝袜);4、个人卫生: 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;  班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务: 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走: 步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。8、手势: 要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”、服务员应做到“三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。12、服务中递交物品:应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。: “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。” “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” “请跟我来”/“请这边走” 先生(小姐),您坐这里可以吗?” “请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择” “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……” “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?” “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”  “请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?” “请问先生现在可以上菜了吗?” “请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”  “请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……” “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”