文档介绍：战略客户关系管理与实战经验沟通之
客户关系、客户满意度与战略营销
讲师:汪能平
讲师背景
汪能平
担任中海地产营销助理总经理、万科地产营销总监等
全面参与万科客户细分战略和项目定位研究,是万科项目定位体系建立的主要推动者之一;
开创性的建设售楼系统工程,获在万科集团各城市公司全面推广。
分管客户关系中心,多次获得万科集团金奖。
分管计划运营管理,积累统筹推进企业计划运营管理经验。
担任公司管理者代表,负责ISO体系运作和认证。
负责品牌建设、品牌运营和品牌管理。
清华大学(深圳)研究院房地产讲师;浙江大学房地产讲师;百锐地产研究所特聘研究员,百锐地产大讲台特聘讲师。
客户满意=客户体验-客户期望
客户体验<期望
感觉不满
减少投入
传播恶名
另寻发展商
客户体验=期望
1、若无其他发展商,则继续往来
2、同事寻找更满意发展商
3、客户关系无法长久维持
客户体验>期望
感觉满意
持续交易
感觉自豪
义务宣传
一、客户满意度与客户忠诚度
“忠诚的”指标体系度量 L3 TM
L3态度忠诚是三项指标的综合:
-总体满意度
-再/重复购买的可能性
-推荐购买的可能性
“忠诚”=对上述三项指标的回答全部是最高分
推荐
满意
再购买
客户忠诚度可以氛围态度上和行为上的忠诚
潜在客户
对品牌有好感
但没有购买行为
忠诚客户
对品牌有好感
购买的频率高
未开发客户
没有品牌好感
没有购买
习惯性购买客户
没有明确的品牌好感
但购买的频率高
行为上忠诚
态度上忠诚
低
低
高
高
忠诚度的其他形式
类型
例子
效忠度
垄断性忠诚
更换成本高的忠诚
刺激性忠诚
习惯性忠诚
许诺性忠诚
市郊往返的上下班者
财务软件
频繁的商务飞行者
加油站
足球俱乐部
低
中
低到中
低
高
一、客户满意度与客户忠诚度
如果一个顾客特别特别满意的话,他们对8个人说有多棒。
如果不满,他平均要对14个人诉说他的不满经历。
如果客户对你忠诚,他们会有10-20%的推荐购买成功率;同时他们会选择再购,而中国购房族在3-5年即换房或再购。
二、帕尔迪与万科的客户满意度与忠诚度的理解
帕尔迪
秘密武器:不断积累的具有较高满意度的客户
通过客户满意度忠诚度的了解,可以帮助改善产品和服务,反过来使客户更加满意和忠诚
只有客户满意才能为企业创造收益,特别是在市场低谷时、供大于求时,他们能够让企业起死回生
二、帕尔迪与万科的客户满意度与忠诚度的理解
万科
衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户的满意程度
武汉地产的位置-推荐意向
注:与去年相比,新增的5个城市公司。在此排名变化不包含这五个公司。“+”表示排名提前,“-”表示排名落后,0表示排名不变。
武汉的推荐意向增长明显,排名在集团比较靠前。
推荐意向<3
=%