文档介绍：消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧
12315工作人员特别是受理人员,每天面对着广大消费者和社会各界的大量咨询、申诉和举报,是工商行政管理部门对外窗口形象的一个展示。受理人员运用专业的法律知识、饱满的工作热情和正确的工作方法来认真回答消费者的各种问题,及时受理消费者的不同诉求,能增强消费者对12315的信任感,提高人民群众对政府部门的满意度。本文试着从心理学的角度分析申诉举报者的心理,积极探索应对技巧,力争对12315实际工作起到一定作用。
消费者为什么会申诉举报
根据马斯洛的需要层次理论。人类的需要是分层次的,由低到高排列分别为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、自我实现的需要。消费者的需要得不到满足,会产生焦虑、无助,继而会寻求帮助,向12315申诉、举报是消费者寻求帮助的一种积极的解决方案。总体说来,消费者在下列情况会申诉举报,即“三个认为”:认为自己的权益受到侵害,认为自己不受尊重,认为商家的违法行为应当受到惩处。”三个希望”:希望生命健康安全获得保障,希望通过申诉获得部分补偿,希望找一个可供发泄的场所。可以看出,申诉举报过程体现了消费者的种种需要希望获得满足的过程,当需要无法获得满足,得到排解,有的消费者会理性处理,如改变策略、降低要求、
找借口以自我安慰等;有的消费者可能会采取一些非理性的行为,如采取威胁、敌视、漫骂等行为加以发泄。12315工作人员应充分研究消费者申诉举报心理,就能从消费者的情绪和目地等角度来受理申诉举报,发现和处理问题;同时也能调解自身情绪不受消费者影响,保持积极的工作状态。
消费者申诉举报中的心理分析及应对技巧
对于12315受理人员来说,受理和服务的过程其实是与消费者交流的过程,也是双方心理沟通的过程。在申诉举报过程中,消费者主要有以下几种心理现象:
1、本位心理。“本位”即本来的座位,消费者的本位心理指消费者考虑处理问题只从自身的理解和利益出发,不考虑其它人的利益和整体的利益。申诉之初中消费者往往急切地向受理人员表述消费状况及需要解决的问题,片面强调或者夸大自身受到的委屈,希望得到受理人员的理解和赞同。
应对:这也是受理人员应首先进入的一种心理状态,在消费者急切表述时,受理人员应耐心倾听,尝试从消费者的角度了解整个消费事件,在对话沟通地过程中进入一种理解的语境,认同消费者的观点。其次,对于消费者不合理的想法委婉提出批评。
案例
如一位消费者来电第一句话就是:“我受到了消费欺诈,你们管不管?”消费者说这句话时,表达了一种强烈的心理,即我自身受到了欺诈,同时对工商部门是否能帮他有一定的质疑。
经过询问等知,他订购了一款伸缩楼梯,交了1500元的定金。订购以后第二天商家电话告知厂家不生产该款楼梯了,要消费者退订。他坚持认为商家故意骗他,不听商家的解释,气愤难平。在这种情况下,我们应先认同他的情绪和感受,理解其对于自己喜欢的东西没有订到很失望的心情,同时也尝试改变他较为偏颇的想法。我们说:“商家不能履约,这还算不上欺诈。从商家的角度来考虑,商家肯定是希望能做成这笔生意,不会故意要骗取定金第二天再归还,对于无法履约,也确实是没有办法的事情。当然,如果由于商家无法履约,你要求其承担违约责任,我们也是支持的,会根据法律帮您进行调解的。”
2、尊重心理
每个人都有尊重的需要,包括自尊、自重和被别人尊重的需要,具体表现为希望获得实力、成就、独立的自己,并希望得到他人的赏识和高度评价。消费者在消费过程中希望通过消费行为获得自我尊重、知名度、社会地位等方面的心理满足。同时,在申诉举报过程中,消费者也需要受理人员认可自身的地位、想法,获得尊重。对于一个自尊意识较强的消费者,往往能够从受理人员的表情、声调、语言中感知自己是否受到尊重。面对面的申诉举报,申诉举报人能够直接从受理人员面部表情里看到是否受到尊重;来电的申诉举报,申诉举报人往往听到冷淡、不耐烦、嘲笑、不信任等声调和语言就会觉得没有受到应有的尊重。没有获得应有的尊重,消费者有可能将怨气的矛头转向受理人员,用话语攻击受理人员。
应对:首先是称谓正式,对消费者最好用尊称,多称呼“您”;其次在沟通过程不要主动抢话,断章取义,对不理解的地方可以在消费者表述完后你再重复消费者经历和情绪,让消费者认可你的理解;再次回答时用词严谨准确,无异意;最后是不推卸责任,主动承担。在沟通过程中,如果有消费者对你的语调提出质疑,认为没有受到尊重,及时调整语调,诚恳道歉或解释,消除误会。
案例
近期有一位消费者在拨打12315电话后,埋怨12315线路一直繁忙,几天一直未打进来。受理人员回复人手确实紧张、接线量大,确实有时无法拨进,消费者再次宣称要向局长反映这个问题,受理人员在多次解释不通的情况,情绪也有些激动起来,语气生硬地告诉消费者,