文档介绍：客户永远是对的吗?主讲:郭勇对此话有不同见解的几类原因1、企业要承担不应有的损失2、不能迁就刁难的客户3、不能以顾客的观点左右企业4、企业不可能满足所有的顾客5、要使顾客放弃不合理的要求案例分析怀特12岁时的一天下午,正在父亲的家具店里打扫地面,一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲,可不可以由我来接待她。父亲回答:“就看你了!”“我能为您做点什么吗?”“噢,是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发,可现在它的一条腿掉了。我想知道,你们什么时候能帮我修好?”“您什么时候买的?”“有10年左右了吧。”怀特对父亲说,这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她,下午就到她家里去修沙发。怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿,然后就离开了。在回家的路上,怀特一声不吭。父亲问:“怎么了,为什么不高兴?”“你心里明白,我想去上大学。可是,假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发,到头来我们能挣几个钱呢?”“不能这样想,你得尊重你的顾客。况且,学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外,你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后,你有没有注意到那上面的标签?其实,这张沙发不是我们店卖的,而是从西尔斯家具店买的。”“你的意思是,我们为她修理沙发,一分钱不收,而她根本就不是我们的顾客?”父亲看着怀特的眼睛,郑重说道:“不!现在她是我们的顾客了。“两天后,那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲韵店里买走了价值几千美元的新家具。探讨沃尔玛创始人山姆沃顿的一句话1、顾客永远是对的2、如果顾客错了,请参看第一条客户永远是对的服务宗旨是“客户永远是对的,我们要为客户做一切可能做到的事情”。案例总结:客户永远是对的1、“客户永远是对的”是可以挂在墙上的。2、光有“客户永远是对的”是不够的。3、即使是客户真的错了,我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求。。客户永远是对的还有2点:*可以帮助我们建立“同理心”,也就是学会站到他人的立场上去看问题,进而理解他人的观点。*可以让我们在工作中不断改进和提升自己客户永远是对的1、多家企业争相把自己的产品推销给少数或者是同一家客户2、各个生产厂家在技术和产品均差别不大的情况下,就是要比服务和挖掘客户的需求并给予满足3、谁不关注客户的需求,不给予及时的满足,就会为客户所抛弃,就会为市场所抛弃,就会关门下课4、客户是公司的的财富之源,公司又是我们的衣食之源,了解客户客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%的客户由于卖方人员态度冷淡了解客户由于顾客不满意,公司迅速失去市场占有率