文档介绍：第6章服务产品与品牌策略不是卖顾客喜欢的东西,而是卖对顾客有益的东西。---松下电气创始人松下幸之助第三篇服务营销策略服务包服务的生命周期及新服务开发服务品牌的文化内涵及服务品牌管理本章要点第1节服务产品第1节服务产品产品服务有形产品一、服务包根据格罗鲁斯的服务包模型,服务作为一种产品被认为是个包裹有形或无形服务的集合。基本服务包包括三个层次:即核心服务、便利性服务、支持性服务。(1998)认为服务包是关于服务的性质,甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”(servicepackage)。通常“服务包”,由四部份共同构成。1、支持性设施提供服务前必须到位的物质资源2、辅助物品顾客购买和消费的物质产品3、显性服务可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益4、隐性服务顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获,或服务的非本质特征格罗鲁斯基本服务包举例:航空公司运送旅客和行李提供订票服务提供免费餐三个层次支持性服务增加服务的价值或者使企业同其他竞争者的服务区分开来的一系列活动便利性服务方便核心服务使用的活动核心服务体现企业提供服务的最基本功能第1节服务产品基本服务包的定价(1)对整套服务采取“一揽子收费制(2)对每一项服务分别定价;(3)以上两种收费方式结合使用。企业可以根据市场需求和竞争状况选择不同的定价方式。第1节服务产品二、,顾客还是趋之若鹜?第1节服务产品企业需要用什么样的服务来满足目标市场需求?服务包规划的内容(1)服务整体统筹:即认识顾客感知质量的各个触发点,从整体的角度加以把握,以提升服务质量或促进服务更新换代。(2)确定服务包的宽度、长度、深度和相关度。(见“”)