文档介绍：1
讲师:良品生活

课程
售后服务
1 掌握技巧与原则
2 见招拆招处理好
3 危机从容做公关
4 规范制度最重要
客户维护
1 关怀带来回头客
2 客户数据库是金山
3 持续改进是王道
大
纲
客户满意
沟通也是生产力
化不满为忠诚
避免坏口碑流传
1 掌握技巧与原则
①售后服务原则
②售后沟通技巧
沟通
措施比空说更有用
倾听比解释更有用
避免陷入沟通的误区
1 掌握技巧与原则
①售后服务原则
②售后沟通技巧
小白兔:老板,有一百个小面包吗?
老板:啊,真抱歉,没有那么多。
小白兔:老板,今天有一百个小面包吗?
老板:对不起,还是没有啊。
小白兔:老板,有一百个小面包吗?
老板:有了,有了,今天我们有一百个小面包了!!
小白兔:太好了,我买两个!
我们常常把自己的想法
误认为是别人的想法
处理售后问题的常见误区
直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户
教育、批评、讽刺客户
暗示客户有错误
强调自己正确的方面、不承认错误
表示或暗示客户不重要
不及时通知变故
大家来找茬
买家对产品期望值过高
产品描述夸大了产品信息
在线客服夸大了产品信息
原因分析
核查是否有夸大
依据描述和聊天记录,礼貌恳请买家对照
为买家提供转让专区
按店铺规定退换货
处理技巧
避免产品描述夸大宣传
禁止在线客服夸大解释
容易误会的细节预先强调
预防措施
2 见招拆招处理好
①与想象中不符
员工工作态度问题
员工工作方法问题
客户借故想退换货
原因分析
复查聊天记录、服务过程
找出问题、了解买家想法
灵活确定道歉、补偿
处理技巧
培训服务意识
培训工作技巧
预防措施
2 见招拆招处理好
②对服务不满意