文档介绍：12365申诉举报处理工作流程及时限暂行规定
为规范12365申诉举报处理工作,确保消费者的申诉举报案件得到及时准确的处理,根据国家总局《产品质量申诉处理办法》、《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》、《质量技术监督行政案件办理程序的规定》及省局的有关规定,结合我市实际情况制定本规定。
一、按照市局领导指示,市局12365申诉举报中心挂靠在市局稽查分局,市局稽查分局应安排人员负责12365电话的日常受理工作;市局监督科负责归口管理,业务和指导协调工作。
二、全系统12365工作人员及有关人员要认真负责受理消费者的咨询、申诉及举报,接收省局或其它部门转办事项。并认真做好记录。
三、案件录入:详细记载消费者以来电、来函、来人、互联网形式的咨询和申诉、举报信息,按12365系统要求及时、准确录入电脑,录入应按照系统提示要求准确选择,语句简洁通顺,事实详尽清晰。
四、申诉案件分流转办和移送:市局投诉办对需分流转办和移送的申诉案件,应在接诉记录后录入电脑当天完成分流工作,依照质量技术监督职责及其内设机构职能的分工,分流至市局有关科室、县(市)局、或移送至有关部门。
对市局投诉办分流转办的申诉案件,承办单位一般应在三十日内处理完毕,并书面上报处理结果,由市局投诉办负责答复申诉人。
当市局投诉办收到消费者申诉案件,根据以下不同情况分类处理:
1、对属于质量技术监督职责的申诉案件,市局投诉办提出分流转办意见,填写《12365消费者申诉案件转办单》,报市局分管领导审批后,与承办单位办好交接手续,并在收到申诉材料五日内,书面告知申诉人分流转办情况。
2、对不属于质量技术监督管辖范围的申诉案件,市局投诉办填写《12365消费者申诉案件移送审批表》,提出移送意见,报市局分管领导审批后,在收到申诉材料五日内,书面移送至有管辖权的部门,且将案件移送的情况告知申诉人;
五、举报案件分流转办和移送:市局投诉办对需分流、转办和移送的举报案件,应在接诉记录后录入电脑当天完成分流工作,依照质量技术监督职责及其内设机构职能的分工,分流至市局有关科室、县(市)局,或移送至有关部门。
对市局投诉办转办分流的举报案件,承办单位应当自收到举报材料之日起五个工作日内予以核查,并决定是否立案。对于不予立案的举报案件,经市局分管领导批准后,由承办单位书面上报市局投诉办,由市局投诉办告知具名的举报人。对于应当立案查处的案件,按照《质量技术监督行政案件办理程序的规定》办理,并案件办结后七个工作日之内,将处理情况书面上报市局监督科。
市局投诉办收到举报案件,根据以下不同情况分类处理:
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